クレームは他のお客様の目がある場所で受けることがポイント!

接客業をしているといくら気をつけていてもお客様からクレームはもらうものです。

他のお客様がいる前でガミガミと怒られるのは恥ずかしいと思い、店舗の外で話を聞こうとする店長もいると思います。

ですが、私は人の目から離れてクレームを聞くのは反対で、寧ろ他のお客様がいる店内でも最も目立つ場所で話を聞いた方がいいと思います。

今回はそれはなぜかについてお話したいと思います!

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クレームは正々堂々と受ける!

クレームを言われることは恥だと考えている店長もいると思いますが、私はクレームは恥でも何でもなく店舗の現状を知るバロメーターだと思っています。

クレームを言われること自体は嬉しいことではありませんが、クレームの内容次第では思わぬ収穫を得られる場合があるのです。

各店長は普段お客様の満足度を高めるために店舗運営をしていると思いますが、お客様のためをと思ってやっていたことが逆効果だったことなんてたくさん経験あると思います。

例えば、お客様が商品を選びやすいようにカテゴリーを絞って売り場をまとめていたら、とあるお客様からはカテゴリーごとの商品の種類が多すぎて、どこに何があるのか分かりづらいといったことを言われても不思議ではありません。

いくつかのカテゴリーに絞って、そのカテゴリーでのアイテム数を増やし売り場の充実度を高めるという作戦が、似たような商品がありすぎて品選びに迷うというお客様を生み出してしまったというわけです。

このようにお客様のため且つ店のために行っていたことが、本当はお客様のためになっていないことって一杯あるんです。

それに気づくことができるのは、実際のお客様の声なのです。

ですので、クレームを言われる本人はいい気分ではないかもしれませんが、店の考えとお客様の考えとの相違を知ることができるので、店をよくしたいという思いがあれば、クレームは歓迎すべきことであり、お客様に申し訳ないという気持ちは持ちつつも臆する必要はないのです。

店員よりもクレーマーの方がアウェー

一緒に働いているスタッフはもちろんですが、接客経験がない方でも、お客様が店員に向かって怒っている様子(店員がクレーム対応をしている様子)を見ると、大変そうだなと思いますよね。

ですので、基本的にクレーム対応時に居合わせた他のお客様は、クレームを言われている店員を惨めや情けないという目で見ている人は少なく、寧ろ可哀想や頑張れといった視点で見ていることが多いです。

私自身もそうですが、他のお客様はクレームを受けている店員に対してよりもクレームを言っているお客様に対して苛立ちを感じることの方が圧倒的に多く、店員に対しては同情の目、クレームを言っている人に対しては白けた目を送っているのです。

つまり、その場に居合わせたお客様は、クレームを言っているお客様と一緒に怒るというよりは、クレームを言われている店員を庇うような反応をするのです。

例えば、悪質なクレーマーが店員に絡んでいる場面に出くわし、店員が身動きできないような状況であれば、その様子を見かねた他のお客様が警察に連絡を入れてくれるなんてことがあります。

また、年齢確認に協力してくれない未成年らしきお客様がいて、ダダをこねているとその後ろに並んでいたお客様が「お前未成年やろ!二十歳になってから来い!」といった、店員の心の声を堂々と代弁してくれることもあります。

ですので、同情の目を送ってくれる他のお客様がたくさんいるホームから離れて、わざわざ孤立してまでクレーム対応をするメリットが全くないのです。

ホームの中であれば他のお客様が助けに入ってくれることもありますし、真摯にクレーム対応をする姿勢を他のお客様にアピールでき、きちんと対応をしてくれる店だという信頼を得ることもできます。

店員がホームから離れるということは、クレームを言うお客様がアウェーの環境から抜け出すという状況になってしまうので、ますますクレーマー化し、要求がエスカレートする可能性が高くなります。

つまり、わざわざ一目に付かないような場所でクレーム対応することは愚策であり、自分の首をますます締め付けることになります。

クレームを受けるときは、他のお客様から見られていると思うのではなく、多くの味方から見守られているという意識で対応すると気持ちに余裕が生まれます。

相手が何を求めているのかを読み取り、冷静に対応することを心掛けましょう!

 

 

 

 

どうもこんにちは!マツタイです!

私の記事をご覧いただきありがとうございます!

私はどんなときでもポジティブに思考を切り替えられる性格とコンビニ店長時代の経験を活かして、今はポジティブ心理コンサルタントをしています♪

私はコンビニに限らず店長職は孤独な職業だと思っています。

仕事に関すること、人間関係、モチベーションなどで悩みを抱え、誰にも相談できずにいる方は多いと思います。

私も店長時代多くの問題に直面しましたが、誰も相談する相手がおらず一人で抱え込むことが多かったですが、持ち前のポジティブ思考で乗り越えてきました!

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