売上げを上げるためには従業員満足度を高めることが大事!その方法とは?

コンビニなど小売業は商品を売って、利益を出すことが仕事です。

ですので、お客様に満足していただけるサービスを提供することに重点を置いている店長は多いと思いますが、その反面従業員への配慮が欠けている店長もいます。

お客様にばかり目が行き過ぎて、身内にはまったく目もくれない状況が続くと、従業員満足度が下がってしまい、結果としてお客様満足度も下がってしまうことになりますよ!

そうなると、売上げにも影響してしまいますので、従業員満足度を意識する必要があるのです。

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従業員満足度とは?

従業員満足度を英語で“Employee Satisfaction”と言います。

頭文字をとって、従業員満足度はESと呼ばれることが多いです。

ちなみに似たような言葉で顧客満足度(Customer Satisfaction)がありますが、CSと呼ばれ主に顧客満足度と関連して使われます。

ESというのは、従業員が労働環境に納得した状態で働いているかの度合いです。

例えば、給与面や休日、仕事のやり甲斐、従業員間の人間関係などがあります。

ESが高ければ、従業員は前向きに働いていることが多く、ESが低ければ、従業員は常に不満を抱えながら働いているということになります。

なぜESが重要なのかといいますと、CSを高めることができるのは店長ではなく、お客様と直に接する従業員だからです。

つまり、従業員の態度やサービスの質次第でCSが高くもなれば低くもなるのです。

ですので、日ごろから不満だらけの環境で働いていると、仕事の質も落ち、お客様の言動に一々マイナスに過剰反応してしまい、お客様に対して良いサービスをすることができなくなります。

逆に、労働環境に納得した状態で働いていると、モチベーションが高い状態で仕事をすることができるようになり、また、気持ちの余裕が生まれ落ち着いてサービスを提供することができるのです。

ESが高ければ従業員の仕事の質も上がるので、結果CSを高めることに繋がるのです。

従業員満足度を高める方法

ESを高めるには、従業員がどのような気持ちで仕事に向き合っているかを調査する必要があります。

というのも、働いている従業員は皆考え方や感じ方は異なり、例えば店長は優しく接したと思っていても、とても親切にしてくれたと感じる従業員もいれば、もう少し踏み込んで接して欲しいと物足りなく感じる従業員もいるからです。

ですので、従業員一人ひとりにヒアリングして、職場環境にどれくらい満足しているかや仕事へのモチベーションの度合いを知ることから始める必要があります。

そして、一人ひとりの職場環境における状態に合わせて、それぞれ改善していく姿勢を見せることが重要です。

例えば、給与面に不満を抱いている場合は、きちんと希望に近い形でシフトを組めているのかを考え、少しでも希望に添える形にしてあげる必要があります。

また、従業員間での労働量の差に不満を抱いている従業員がいるとします。

そうすれば、まずなぜ従業員間で労働量の差が生まれるのかという原因を調査し、そしてワークスケジュールなどで平等に仕事を分配するといった工夫が必要です。

他にも、特定の従業員間で仲が悪く、職場の雰囲気が悪くなっていることに不満を抱く従業員がいるのであれば、無理にシフトを一緒にするのではなく、時間や日付をずらして対応するのもありですよね。

こうした、従業員の職場に対する不満や要望をいち早く察知して改善する取り組みをすることが、ESを高める方法です。

しかし、全ての不満や要望を解決することは、ほぼ不可能と言っていいでしょう。

もし、希望に添えない場合は、必ず対象の従業員が納得してくれるまで説明をすることが大切です。

ESを高める上で、職場環境に対して理解してもらうことが最も重要です。

従業員と向き合うことがES向上の条件

ESを高めるためには、従業員の職場への不満や要望を調査し、改善する取り組みが重要です。

では、どのようにして従業員の職場への不満や要望を調査すればよいのでしょうか?

私は、やはり従業員一人ひとりと話をする機会を設けることが必要だと思います。

何人か集まってミーティングをすることも大切だと思いますが、個別に面談をする方が良いでしょう。

なぜなら、従業員の中にも周囲よりも優位に立っている人と、劣勢に立たされている人がいて、複数人集まると従業員の本音を引き出すことが難しくなってしまうからです。

つまり、権力を握っている従業員は自分の言いたいことを言いますが、立場の弱い従業員は強者の言いなりになっており、自分の気持ちを押し殺して、立場の強い従業員に合わせている場合があるということです。

ですので、周囲の目を気にすることなく、自分の意見を言える場を提供してあげることが重要で、個別面談を行うと店長では気づくことの出来ない職場の実態が浮かび上がってきます。

職場の課題が見えたら、それを改善する取り組みをすれば、改善できれば従業員の満足を得ることができますし、もし改善することができなくても、自分の意見を聞き入れ何とかしようとしてくれたと感じさせるだけでも、従業員は理解してくれるものです。

従業員満足度を下げてしまう原因

ESを高める方法は、従業員の希望に添えるように努力し納得してもらうことでしたが、逆にESを下げてしまう原因は、問題だらけの職場環境を放置することです。

一番良くないのは、改善しなければならないことが明確になっているにも関わらず、問題を見て見ぬ振りをすることです。

明らかに目に見える問題であったり、従業員からすでに訴えがあったりと、従業員にとってマイナスな要素が含まれる課題が判明しているのにも関わらず、それを放置すると従業員の心は離れていって当然ですよね。

問題に気づいているのに放置することは、従業員のことを見捨てているも同然なので、そのような状況が続くと、従業員との溝は大きくなります。

そのような職場環境では、従業員のモチベーションが上がるはずもなく、仕事の質が落ち、クレームが発生する可能性が高くなりますね。

ESを下げてしまうとお客様の数や売上げが減ることになります。

従業員を疎かにすることで一番苦しい思いをするのは店長であることに気づいて欲しく思います。

従業員は、店にとってお客様以上に大切な存在でもあります。

お客様ばかりに目を奪われていると、従業員から見切りを付けられる可能性が高くなります。

お客様も大事ですが、従業員と向き合うことが売上げアップに繋がる一番の方法ですから、従業員との関係作りは店長業務の中でも最上位で優先すべきことだと私は思います。

売上げを上げたい、集客を上げたいという方は、一度内部に目を向けてみてくださいね♪

 

 

 

 

どうもこんにちは!マツタイです!

私の記事をご覧いただきありがとうございます!

私はどんなときでもポジティブに思考を切り替えられる性格とコンビニ店長時代の経験を活かして、今はポジティブ心理コンサルタントをしています♪

私はコンビニに限らず店長職は孤独な職業だと思っています。

仕事に関すること、人間関係、モチベーションなどで悩みを抱え、誰にも相談できずにいる方は多いと思います。

私も店長時代多くの問題に直面しましたが、誰も相談する相手がおらず一人で抱え込むことが多かったですが、持ち前のポジティブ思考で乗り越えてきました!

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