いよいよ国がカスタマーハラスメントの対策へ!

お客様から暴言脅迫を受けたことがある人はたくさんいると思います。

これまでは店員側は我慢するしかなかったのですが、どうやら厚生労働省が悪質クレームの対策の検討に着手したようですよ♪

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カスタマーハラスメントとは?

カスタマーハラスメントとは、客が店員に横暴な態度で理不尽なクレームを申しつけ嫌がらせをすることです。

カスタマーハラスメントをする人は、よく店員よりも客である自分の方が偉いと思っている人が多く、自分の要求が全て通ると勘違いしていることが多いです。

「お客様は神様だ!」「お金を払っているんだから、これくらいするのは当たり前だろ!」と、あたかも店員を自分の召使いかのように扱っている人がいます。

このように客の立場が店員よりも上だと思い、店員に対して高圧的な態度をする人を、コンビニだけでなくサービス業を営んでいる人は全員迷惑に思っているでしょう。

しかし、こうした背景には接客業全体のサービスが過剰になり過ぎている面もあり、客が店側の厚意を当然の権利と思ってしまっていることが考えられます。

サービス業界では他業種やライバル店と競合して勝つためには、より高レベルのサービスが求められるので、こうした競争社会が続く限り、店側が行っているサービスは客にとって当たり前という風潮が残り、いつまで経っても悪質クレーマーは減らないと思われます。

悪質クレーマーの特徴

コンビニは客層もバラバラで、客数が多いので特に悪質クレーマーが多く現れると思います。

働いていてお客様にムカッとしたことはたくさんあると思います。

私の経験上、悪質クレーマーは、年配の人だけでなく30代から40代の中年の男性にも多く見られます。

スーツをビシッと着こなしている人は、礼儀正しそうに見えて、結構高圧的な態度を取ってくる人が多いんですよね・・・。

「タバコくれ」「袋は入れんでテープ張って」「おしぼりつけて」と命令口調で指示をしてきます。

いい歳した大人が初対面の人に対する口の聞き方を知らないのでしょうか?

そう思いながら接客をしていたのは私だけではないはずです(笑)

恐らく、会社で上司と部下に挟まれ、肩身の狭い思いをしている人がその溜まったストレスのはけ口にコンビニを選んでいるのでしょう。

そういう人は何かと上下関係を築きたがるので、自分の方が下だと思う相手にはすごく下手ですが、上だと思う相手には、すごく偉そうになってしまうんでしょうね・・・。

要求が買った商品に対して必要な物であれば気にすることなく渡すのですが、おにぎり一つに対しておしぼりを10個要求してくるなど無茶な要求をあたかも当然かのように言ってくるのですから、迷惑以外の何物でもないですね。

また、年配の人は自分の落ち度があることで店員に当たっている姿をよく見ます。

例えば、他に並んでいるお客様がいるにも関わらず割り込みをしてきて、それに対して注意したところ「もっと分かりやすく人を誘導しろ!」と声を荒げて言ってくるわけです。

他のお客様が並んでいるのは、一目見て分かることなのに全て店のせいにするのです。

もちろん店員側は「何でそんなこと言われないといけないんだ?」となるわけですが、その店員の態度が気に食わないのか、逆に店員の態度に対して「その態度はなんだ!」と物申してくるのです。

店員からすると意味がわかりませんよね・・・。

悪質クレームに国が対策へ

これまで消費者はお客様相談室にクレームを言うことができましたが、運営側がクレームを言う場所がありませんでした。

店側は理不尽なクレームに耐えるしかなく、対処法はお客様が気の済むまでひたすら付き合うしかありませんでした。

しかし最近では厚生労働省に悪質クレームに対する被害の声が多く届くようになり、労働者の安全を確保しなければならないということで、職場環境の改善が必要であると認めたようです。

そこで、厚労省は今年1月までに4社を対象に聞き取り調査しました。

すると、客からのクレームがカスタマーハラスメントに該当するかの基準を設定することが困難であること。

そして、企業と消費者の仲介に入って解決に導くための機関が必要であるという声が上がったそうです。

それらの声を受け止めた上で、職場に悪質クレームの悩みを相談する窓口を設置するといった客からの迷惑行為にどのような取り組みが必要かを検討していく方針だそうです。

スタッフが働きやすい職場にするためには必要なことだと思うので、ぜひ積極的に取り組んでいって欲しいですね♪

店も客も対等な立場でお互い気持ちのよい取引ができるような社会になれば、コンビニで働く人も増えてくるのでしょうね!

 

 

 

 

どうもこんにちは!マツタイです!

私の記事をご覧いただきありがとうございます!

私はどんなときでもポジティブに思考を切り替えられる性格とコンビニ店長時代の経験を活かして、今はポジティブ心理コンサルタントをしています♪

私はコンビニに限らず店長職は孤独な職業だと思っています。

仕事に関すること、人間関係、モチベーションなどで悩みを抱え、誰にも相談できずにいる方は多いと思います。

私も店長時代多くの問題に直面しましたが、誰も相談する相手がおらず一人で抱え込むことが多かったですが、持ち前のポジティブ思考で乗り越えてきました!

もし仕事に関することで悩みを抱えている方は一人で抱え込まず、ぜひ私にご相談ください!

もちろん、店長に限らず、マネージャーやアルバイトなどのスタッフの方の悩み相談も大歓迎です!

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