責任者がいない時にトラブルが起こったら?アルバイトには自力で解決させる癖をつけておこう!

コンビニではサービス商品に関するトラブルが頻繁に発生します。

責任者がその場にいれば対応することができますが、もし責任者がいない場合はどうアルバイトに対応させますか?

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トラブルに対応できる体制を整える

トラブルとは不思議なもので、店長が帰った直後や休みの起きて欲しくないときに限ってよく発生してしまうんですよね・・・。

責任者がいれば特に問題なく解決できることが多いのですが、アルバイトだけであれば正しく対応ができずに、二次クレームに繋がる可能性があります。

お客様からすると、責任者だろうがアルバイトだろうが関係なく、一人の店員として見てきますので、アルバイトだからわかりませんでは通用しません。

ですので、お客様からの信頼を失わないように、アルバイトだけでも様々なサービスのトラブルに対応できるようにしておくことが必要です!

人間であればミスはしますし、機械だって故障します。

全て完璧に事が進むことはほとんどありません。

確かにミスや機械トラブルが少ないに越した事はありませんが、それよりもミスや機械トラブルのカバーができるかが重要なのです!

きちんと最後まで丁寧に対応すれば、お客様からの信頼は損なうことにはならないと思うので、責任者がいない状態でもトラブルに対応できるように体制を整えておくことをオススメします♪

トラブル対応の流れを教える!

アルバイトには対応できないのに、責任者は対応できるのはなぜでしょうか?

それは、責任者はトラブル解決のための入り口を知っているからです。

いくら店長でも、コンビニで実施している全てのことを把握しているわけではありません。

しかし、大抵のトラブルは解決できてしまいますよね。

それは遭遇したことのないトラブルであったり、予想していなかったクレームであっても、それらの問題を解決するために、何から始めたらいいのかを知っているのです。

自分で解決するための方法を調べたり、専門家に聞いたり、SVに相談したりして解決に導くことができるのです。

しかし、何から始めたらいいのか分からないアルバイトは店長に連絡を取るくらいしかできません。

そこで、すぐに店長と連絡を取れれば、店長からの指示を仰ぐことができますが、店長と連絡が取れないことだってあります。

もし、店長と連絡が繋がらず、トラブルを解決することができなければ、お客様は諦めて退店するしかありません。

そうなると、二次クレームが発生するかもしれませんし、お客様からの信頼を失うことになるかもしれません。

ですので、トラブルが発生したときに、まずは何から始めればいいのかを教えておくことが重要です!

解決のための入り口が分かれば、後は道に沿って進んでいくだけなので、アルバイトだけでトラブルを解決できる可能性がぐんと高くなります。

トラブル解決が最優先

トラブルが発生してお客様を待たせている状態であれば、多大な迷惑をかけることになるので、最優先で解決しなければなりません。

そのような場合は店長に報告をさせるより先に、自力で解決させるようにしましょう。

金銭に関わるトラブルの場合は、店長に連絡して指示を仰ぐべきですが、サービス関連のトラブルで、お客様を待たせてしまっている場合は、店長への連絡よりもお客様を優先させるということです。

トラブルのジャンルごとにサポートセンターが24時間体制で控えていますので、まずはそこに連絡を入れれば、アルバイトだけで大抵のことは解決できるようになっています。

コンビニはスタッフの覚えることを最小限にするように取り組んでいるので、働く人のためのサポート体制はしっかり整っているのです。

オペレーションマニュアルを見て解決方法を調べたり、サポートセンターに連絡を入れたりといったトラブルを解決するための入り口を知っていれば、店長が介入することなくトラブルを解決できます。

ただ、最初に何をすればいいのかを知らない人は、何もできずにお客様に迷惑をかけて終わりになってしまうので、なるべき日ごろからアルバイトには、自分で考え解決させる癖をつけておくといいでしょう♪

店長への報告はお客様への対応が終わった後ででも遅くはないです!

もし、調べたりサポートセンターに連絡したりしても解決できそうにないときに、そこで初めて店長に連絡をすればいいと思いますよ!

コンビニはサービス商品が豊富で、今後もますますサービスが増えると思います。

そうなると、当然トラブルも増えてきますので、アルバイトだけでも解決できるような仕組みを作っておくことをオススメします!

トラブル発生時の対応方法を教えておけば、店長自身も一々対応しなくて済むので、プライベートを気楽に楽しめると思いますよ♪

 

 

 

 

どうもこんにちは!マツタイです!

私の記事をご覧いただきありがとうございます!

私はどんなときでもポジティブに思考を切り替えられる性格とコンビニ店長時代の経験を活かして、今はポジティブ心理コンサルタントをしています♪

私はコンビニに限らず店長職は孤独な職業だと思っています。

仕事に関すること、人間関係、モチベーションなどで悩みを抱え、誰にも相談できずにいる方は多いと思います。

私も店長時代多くの問題に直面しましたが、誰も相談する相手がおらず一人で抱え込むことが多かったですが、持ち前のポジティブ思考で乗り越えてきました!

もし仕事に関することで悩みを抱えている方は一人で抱え込まず、ぜひ私にご相談ください!

もちろん、店長に限らず、マネージャーやアルバイトなどのスタッフの方の悩み相談も大歓迎です!

仕事の依頼なども受け付けますので、お気軽に下記にご連絡ください♪

 

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