スタッフへの注意の仕方!怒ると叱るは全くの別物!

コンビニの店長をしていると様々なタイプのスタッフと触れ合うことになります。

スタッフを指導する際に必要とされるのは叱ることなのですが、怒ることと混同している人がいるようです。

今回はスタッフを注意する際のポイントを紹介します!

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叱ることと怒ることの違い

何となく想像はついていると思いますが、皆さんは叱ることと怒ることの違いはご存知でしょうか?

叱ること

叱ることとは、相手の立場に立って物事を考え、正しい道に導いてあげることです。

つまり、相手にとって何がプラスになるのかを考え、それを悟らせてあげることなのです。

ですので、スタッフのことを考え、スタッフのために注意することが叱ることです。

怒ること

怒ることは、相手の立場を考慮することなく、自分の感情や思いを相手にぶつけることです。

つまり、怒る本人が相手に対して不満を言っているだけで、自分の求める言動を強要してしまうことなのです。

ですので、スタッフのことを考えているのではなく、自分本位に注意することが怒ることなのです。

スタッフを教育する上で必要とされるのは叱ることで、怒ることはNGです。

感情をぶつけたところで、スタッフの心には響きません。

自分の不満を直接感情任せに言っているだけで、自分への不満を言われたら人によっては逆上する人もいるでしょう。

基本的に人間は自分のことが一番可愛いですから、自分のことを面と向かって否定されるとイラッとする人もいるはずです。

スタッフが本当にしてはいけないことをしていたとしても、怒りに任せて注意されると、自分が悪いと分かっていても反抗したくなる人もいるでしょうから、そうした人はすぐに退職を選択すると思います。

自分の思い通りに行かない度に感情任せに怒っていては、スタッフもいい気がしないですし、怒っている本人も疲れるはずです。

ただでさえ人手不足の状況で、スタッフに辞められると店が成り立たなくなってしまいます。

しかし、辞められると困るからといってスタッフのやりたい放題にさせていると、全く統率がとれず働く人がバラバラになってしまい、様々なトラブルに繋がってしまう可能性があります。

ですので、スタッフに退職を選択させることなく、自分の思い通りに店を回すために、正しい注意の仕方をしなければならないのです。

正しい注意の仕方とは?

正しい注意の仕方とは、スタッフのモチベーションを下げることなく指導することです。

言っていることが的を得ていたとしても、感情任せに相手を否定してしまえば、注意されている人は、注意されている内容よりも注意されたこと自体が記憶に印象強く残ってしまいます。

つまり、いくら良い事を言っていたとしても、相手に伝わっていないことが多く、怒ってしまうと寧ろ逆効果になってしまいます。

人は承認欲求を持っており、特にこの欲が強い人ほど、自分が否定されたときに現実から逃れようとして退職してしまうのです。

ですので、正しく注意するためには、相手を否定することなく、正しい道に導いてあげることが求められるのです。

スタッフを上手く注意するには、相手を否定せずモチベーションを下げさせないことが重要です。

叱るときのポイント

叱るときのポイントは2つです。

・相手を否定しないこと
・感情的にならないこと

この2つのポイントを守りながら注意するようにしましょう。

相手を否定しない

何がいけなかったのかを伝えるのではなく、相手に自分の何がいけなかったのかを振り返らせることが大事なのです。

相手を注意するときのポイントは、こちらが直接こうした方がいいと指導するのではなく、もっと良い結果にするためにどうしたらよかったかを自分で考えさせるのです。

相手に自分の言動について考えさせることで、自分で自分の間違いに気づいてもらい、次に生かしてもらうようにすれば、相手を否定することなく正しい方向に向かせることができます。

ですので、指導する際はこうした方がいいと進言するのではなく、相手に自分で答えを考えさせ、正しい答えに行き着くまでのサポートをするという感覚でいましょう。

また、相手を指導するときに絶対にしてはいけないことは、他者と比較することです。

直接相手の行動を否定したつもりでなくても、他者と比較することで間接的に否定することになります。

よって他者と比較しないことも重要です。

感情的にならない

感情的になってしまうと、相手は意見を受け入れる態勢ではなく身構えてしまいます。

また、感情に流されてしまうと話の論点がずれる可能性がでてくるため、相手に話の内容を理解させることが難しくなってしまいます。

注意するときのポイントは、相手に考えさせることが大事なので、感情的になると、「何でこんなことまで言われないといけないの?」「早く話終わらないかな」と相手は感情をぶつけられている状態に意識がいってしまい、話の内容を考えるまでに至らないことが多いです。

ですので、やり取りから開放されたときに話の内容よりも怒られたこと自体が強く残ってしまうため、反省し次に活かすことが難しくなるのです。

そうならないためにも、注意するときは冷静に、何を伝えたいのかをまとめた上で話をするようにしましょう。

スタッフがミスをしたときには、どうしてミスが発生したのか(原因)、ミスの影響(結果)、ミスを防ぐためにはどうしたらいいか(対策)をスタッフ自身に考えさせ、自分が伝えたいことにたどり着くように誘導してあげてください。

叱る例

例えば、過不足金が発生してそれを注意するとします。

責任者:(責) スタッフ:(ス)

ダメな例

(責)「何でお前がレジに入るときはいつも千円以上の過不足が発生するんだっ!!」

(ス)「すみません・・・」

(責)「ちゃんと確認をしていないからいつもお釣りを渡し間違えるんだよっ!!わかっているのかっ!!」

(ス)「すみません・・・」

(責)「他のスタッフが入っても高額の誤差は出ていないんだぞっ!!」

(ス)「・・・」

(責)「足りないお金はどうするんだっ!!店の利益が下がるんだぞっ!!お前がその分払ってくれるのか?どうするんだよ?あぁ?」

(ス)「すみません(小声)・・・」

(責)「もういい!!しばらくレジに入るな!!」

(ス)「はい・・・」

こんな感じで感情を爆発させている店長はいませんか?

確かに高額の過不足を出したスタッフも悪いですが、それを改善させることができなかった責任者も悪いです。

このようにガミガミ言われると、反省するというよりは働くことに気まずさを感じるようになります。

また、ここまで言われることに腹立たしく感じる人もいるでしょう。

どちらにしても、長く働くことが難しいかなと思います。

そうなってしまっては、人手不足を深刻化させてしまうので、このような注意の仕方はオススメしません。

良い例

(責)「○○さんがレジすると、いつも千円以上の過不足が発生しているんだけど、どうしてだと思う?」

(ス)「お釣りの渡しミスだと思います・・・」

(責)「なるほどね。どのような場面でミスが発生したと思う?」

(ス)「レジからお金を取るときに、数えミスがあったかもしれません」

(責)「そうだね。今回高額の誤差が出てしまったけど、不足金が発生したらどうなると思う?」

(ス)「利益が下がります。」

(責)「利益が下がったらどうなる?」

(ス)「給料が減ります」

(責)「そう。皆に払える給料が減ってしまうことになるね。ということは、皆のシフトを減らさないといけなくなるし、希望通りにシフトを調整することが難しくなっちゃうね。」

(責)「○○さんはこれまで何度も高額の過不足を出してしまっているから、このままだともしかしたらまた同じミスが発生するかもしれないね」

(ス)「確認してミスが起きないようにします」

(責)「どんな風にするの?」

(ス)「レジからお金を取り出すときに1回とドロアーの上で1回確認します」

(責)「2回の確認で大丈夫そう?」

(ス)「う~ん。そしたら自信が無いので、最後にお客様の前でお客様に確認してもらいながら数えるようにして、合計3回確認します」

(責)「OK!じゃあそれでやっていこう!これからも頼むよ!○○さん♪」

(ス)「はい!」

このような展開で会話を進めていくと、相手を否定せず、伝えたいことに上手く誘導することができ、なおかつ働くモチベーションを下げさせないように注意することができます。

会話の最後にフォローを入れることで、スタッフのモチベーションを逆に上げることができるので、上手くポイントを押さえながら自分の言葉で相手を誘導してあげましょう♪

スタッフを注意するときは、相手をメインに話を進めるようにしましょう。

コンビニは特にスタッフのモチベーションが下がりやすいので、モチベーションをコントロールしながら相手を叱ることが重要です。

スタッフを導くためには、相手を否定せずに冷静に状況を分析することが大事ですよ♪

 

 

 

 

どうもこんにちは!マツタイです!

私の記事をご覧いただきありがとうございます!

私はどんなときでもポジティブに思考を切り替えられる性格とコンビニ店長時代の経験を活かして、今はポジティブ心理コンサルタントをしています♪

私はコンビニに限らず店長職は孤独な職業だと思っています。

仕事に関すること、人間関係、モチベーションなどで悩みを抱え、誰にも相談できずにいる方は多いと思います。

私も店長時代多くの問題に直面しましたが、誰も相談する相手がおらず一人で抱え込むことが多かったですが、持ち前のポジティブ思考で乗り越えてきました!

もし仕事に関することで悩みを抱えている方は一人で抱え込まず、ぜひ私にご相談ください!

もちろん、店長に限らず、マネージャーやアルバイトなどのスタッフの方の悩み相談も大歓迎です!

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