教育の仕方でスタッフの勤務態度が激変!教え方で大事なことは?

新たにスタッフを採用すれば教育を行うかと思いますが、皆さんはどういう指導をされていますか?

もし研修方法に悩んでいる店長さんがいたら参考にしてみてくださいね♪

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研修で大事なこと

研修とは新しく採用したスタッフを一人前にするために行いますよね。

ではここで言う一人前とはどういうスタッフのことでしょうか?

既存スタッフと遜色なくレジ対応を出来る。

自分の意思で行動できる。

指示出しをして周りの人を動かせる。

人によって一人前になったと判断する基準はたくさんありますが、どれも正解です。

まあ店長が一人前と判断すればそのスタッフは一人前になったと扱われるので、店長の判断基準によってスタッフのレベルがばらついてしまいますけど(笑)

では、コンビニで必要とされる一人前のスタッフとはどういう人なのでしょうか?

コンビニは接客業ですから、お客様のために仕事ができるスタッフに育てたいですよね。

責任者はお客様のために自分の労力を惜しまず働くことは出来ます。

しかし、アルバイトは出来れば楽に仕事を終わらせたいでしょうから、自発的にお客様のために仕事をするというボランティア精神を持たせることがなかなか難しいです。

あまり強要させてしまうと辞められてしまう可能性が高いからですね・・・。

本来であれば、お客様のために働くことは接客をやる上では当たり前のことなのですが、コンビニなどのアルバイト中心の職場はどうしても労働者側を優先して働きがちになってしまいます。

では、どうすればアルバイトにお客様優先で仕事をしてもらえるようになるのでしょうか?

それは最初の教育で、お客様のために働くことが当たり前だと認識してもらうことです。

私はこの考えを元にスタッフを研修していました。

仕事の教え方による影響

コンビニであれば挨拶や品出し、レジ操作の仕方を教えると思います。

このときの教え方で勤務態度がガラッと変わるんです!

私が店長時代、助勤で色々な店舗に行って、その店舗の店長が新人スタッフを教育している場面を何回も見てきました。

そして、全ての店舗ではありませんが、数ヶ月後同じ店舗に行ったときに新人だったスタッフの勤務態度が教えている店長で全然違っていました。

ある店舗では、挨拶もきちんと出来ていて、常に何かしらの作業をてきぱきとしており、お客様の様子を気にしながら働いていました。

またある店舗では、挨拶もせず、手が空いていればずっとおしゃべりし、レジの前に立っているのに、おしゃべりに夢中でお客様を数秒放置した後、謝罪もせずレジ打ちを始める。

接客業ではあるまじき行為です。

その時の店長の教え方を見ていたので、私は最初の教え方でスタッフの勤務態度が変わることを確信しました。

店長によって言い回しや教える順序はばらばらでしょうけど、教えている仕事の内容は同じです。

それなのに、店によってスタッフの勤務態度が大きく違うのはなぜでしょうか?

スタッフの勤務態度は確かに店の雰囲気や店長の経営スキルによっても変わってきますが、店長の教育次第で一番大きく変わります。

では、勤務態度の違いの要因は何かというと、研修の際にお客様の視点に立って仕事を教えているかどうかです。

この考えで仕事を教えられたスタッフはお客様のために仕事をすることが当たり前になり、責任者とアルバイト間で仕事に対する価値観を共有することができるようになります。

スタッフへの仕事の教え方

ではお客様の視点に立って仕事を教えるとは一体どういうことなのかというと、仕事を覚えてもらう際に、スタッフとしてではなく自分がお客様の立場だったらどう思うかを考えさせるということです。

例えば商品の補充を教えるときどのようにスタッフに言いますか?

「商品を補充するときは、商品名を表にして綺麗に並べてね。」

これだけで終わっていませんか?

この教え方だと最初は綺麗に並べるかもしれませんが、仕事に慣れてくればペットボトルや缶ビールなど商品名を揃えにくい円形の商品の場合は手を抜くスタッフが必ず出てきます。

では教え方を変えましょう。

「商品を補充するときは、商品名を表にして綺麗に並べてね。」

「もし商品名がばらばらだったら、○○さんが買い物をするとき、商品名を見るためにわざわざ手にとって見なくてはいけなくなるし、それが欲しくない商品だったらまた棚に直さなければならない。」

「しかもウォークインや一杯に詰められている棚だったら直すのもめんどくさくない?」

「そんな売り場どう思う?」

このようにスタッフがお客様の立場になったときのことを、仕事を覚えてもらうのと同時に考えさせます。

前者はスタッフとしてのやらなければならないことだけを教えていましたが、後者はやらなければならない仕事+なぜそうしなければならないかの理由を教えています。

仕事と理由を教えるのですが、ポイントはその理由をお客様の視点で教えることが重要です。

店長の中には仕事の理由付けをしているのですが、小まめにフェイスアップすることを指導する際の例を出すと、「その方が売上げが上がるから」「一度にすると時間が掛かってめんどくさいから」という風に、店やスタッフを中心にした理由になっていることが多いです。

「小まめにフェイスアップをしないと売り場が乱れて、棚の奥にある商品が見えなくなると、お客様が手を伸ばして取らないといけなくなるし、本当は奥にあるのに見えなくて買えない人も出てくるね。」

「それが○○君が欲しい商品だったら買えたかもしれないのに、店員が仕事サボったから買えないって思うと何か悔しくない?」

このようにお客様の視点に立って理由を教えると、仕事の定着率が格段と上がります。

この考えでずっと仕事を教えていくと、自然とお客様のために行動するようになり、ボランティア精神が生まれるのです。

繰り返しお客様の立場だったらどう思うかを考えさせることで、仕事の動機が全てお客様になるからです。

まあ洗脳みたいなものですね(笑)

お客様を大事にできるかが良いお店の条件ですから、そのためにはやはりスタッフの教育が鍵になってきますね。

もしアルバイトがお客様の視点に立って仕事ができるようになれば、コンビニ各社の取り組みや店長の仕事に対してアルバイトの理解を得やすくなり、協力的なスタッフが必ず出てくるので、責任者としての仕事もやりやすくなるはずですよ♪

ですので、教育をする際には自分が楽をするためではなく、お客様がどう思うかを重点的に考えさせるようにしましょう!

 

 

 

 

どうもこんにちは!マツタイです!

私の記事をご覧いただきありがとうございます!

私はどんなときでもポジティブに思考を切り替えられる性格とコンビニ店長時代の経験を活かして、今はポジティブ心理コンサルタントをしています♪

私はコンビニに限らず店長職は孤独な職業だと思っています。

仕事に関すること、人間関係、モチベーションなどで悩みを抱え、誰にも相談できずにいる方は多いと思います。

私も店長時代多くの問題に直面しましたが、誰も相談する相手がおらず一人で抱え込むことが多かったですが、持ち前のポジティブ思考で乗り越えてきました!

もし仕事に関することで悩みを抱えている方は一人で抱え込まず、ぜひ私にご相談ください!

もちろん、店長に限らず、マネージャーやアルバイトなどのスタッフの方の悩み相談も大歓迎です!

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