理不尽な要求に屈するな!全てのクレームに耳を傾ける必要はない!

コンビニを運営していると様々なクレームを受けることになります。

ただクレームと言っても中には理不尽な要求が含まれているものがあります。

そうしたクレームには耳を傾ける必要はないですよ♪

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理不尽なクレームに頭を下げる必要はない!

クレームを受けることに慣れていない人は、お客様が高圧的な態度で何か言ってきた場合、すぐに頭を下げてしまいます。

とりあえず謝ることでお客様の気持ちを静めようという狙いなのでしょうが、正当なクレームであればその謝る姿勢が伝わるかもしれませんが、理不尽なクレームを言うことで自分の利益になることに繋げようとする人、俗に悪質クレーマーと呼ばれる人に対していきなり謝罪をすることは逆効果です。

悪質クレーマーは話の内容をよく聞こうとせずに謝って穏便に解決しようとする人をカモとしています。

ですので、クレームの内容を理解することなく頭を下げる行為はオススメしません。

クレームの内容を理解し、店側に落ち度があれば当然謝罪をして解決まで導く必要がありますが、全く店側に落ち度が無い場合は頭を下げる必要はありません

お客様がクレームを言ってきたら、とりあえずお客様が何を要求しているのかを理解するようにしてください。

理不尽なクレーム例

私が現場で働いているときに受けた理不尽な要求をいくつかのパターンで紹介します。

できないことを要求してくる

(客)「これ着払いで」

(私)「本日の集荷時間が過ぎてしまいましたので集荷が明日にずれてしまいますがよろしいでしょうか?」

(客)「なんで?」

(私)「業者による集荷が本日は終了してしまいましたので」

(客)「今日中に送りたいから何とかして」

(私)「ですので、先ほども申したように、集荷が明日になってしまうので、本日中での発送は致しかねます。」

(私)「まだ夕方ですので、直接配送業者の所に持ち込めば本日発送が可能だと思います」

(客)「めんどくさいし、どこにあるかわからん」

(私)「そのようなことを言われましても困ります」

(客)「コンビニなんだから何とかして」

(私)「無理です(キレ気味)」

しばらく同じようなやり取りを15分ほどした結果・・・

(客)「もう二度とこの店来るか!」

(私)「(もう二度と顔見なくて済む♪)」

絶対に謝ってたまるかと思いながら、堂々と相手をするのがポイントです。

できないことはできないのですから、はっきりと相手に伝えるようにしましょう♪

営業妨害をされる

(客)「セブンスター」

(私)「ソフトとボックスはどちらでしょうか?」

(客)「ボックスに決まっとるやろうが!アホか!」

(私)「かしこまりました(ソフトの方が普通なんだけど)」

(客)「クレジットで」

(私)「年齢確認ボタンのタッチをお願い致します」

(客)「見たら分かるやろうが!なんでそんなもの押さんといけんのや!馬鹿にしとるんか?」

(私)「いえ馬鹿にしているという話ではなく、タバコを購入される方にはそうしてもらう決まりなので」

(客)「ふざけるな!絶対押さんからな!」

(私)「かしこまりました。営業妨害ということで警察を呼ばせていただきます」

(客)「は?ふざけるな!」

(私)「いえ、私はふざけてはいませんよ。(電話を手に取る)」

その後舌打ちしつつもボタンをタッチして購入されました。

ただ液晶が割れそうな勢いでグーで殴ってきたので、「優しくお願いします」と声を1トーン下げて対応したところ、次の日から別のスタッフの列に並ぶようになり、おとなしく年齢確認に協力してくれるようになりました。

お客様が業務に影響を及ぼす行為を行った場合は、警察を呼ぶくらいの心の余裕を持つことがポイントです♪

別に悪いことをしているわけではないので、強気で対応することを心掛けましょう!

悪口を言われる

(客)「アイスブラスト8ミリ」

(私)「お客様お若く見えますので年齢確認ができる身分証明書のご提示をお願い致します」

(客)「はぁ?何で?俺24やし」

(私)「左様でございますか。当店は20代と思われる方でも念のため年齢確認をさせていただいておりますので、ご協力をお願い致します」

(客)「いやいや、24って言っとるやん」

(私)「はい。ですので、24歳であることを証明していただければ販売致します。」

(客)「この前財布落として身分証明書持ってない」

(私)「そうでしたか。年齢確認ができないと販売致しかねますね・・・。(残念そうに見えるように演技)」

(客)「24やけ信じて!」

(私)「販売したいのは山々なのですが、警察からも年齢確認を強化するように指導されておりますので・・・。(もちろん演技)」

(客)「じゃあタバコ買えんやん」

(私)「そういうことになりますね・・・。ちなみに財布を落とされたのはいつごろですか?」

(客)「おととい」

(私)「そうでしたか。警察から連絡が入るか身分証明書を再交付してもらうしかないですね(今持ってる財布にいっぱいカード入ってるじゃん・・・)」

(客)「いいから売って!」

(私)「販売致しかねます」

(客)「いいから売れや!」

(私)「販売できません(早く諦めて帰ってくれ)」

(客)「さっきから24って言っとるし、年下に未成年って思われるのすっごい腹立つわ!どうせお前21くらいやろ!ガキが偉そうにしやがって!殺すぞ!(胸ぐら掴まれる)」

(私)「25ですけど」

(客)「えっ!?(胸ぐらから手を離す)」

(私)「ちなみに今の行為は脅迫ということでよろしいですね?」

(客)「!?(何といったらいいか分からず困惑している模様)」

(私)「今から警察に連絡するので、警察が来るまで少し待っててもらっていいですか?いくらでも話聞きますから♪」

その後何に怯えたのか知りませんが、急に態度を変え店から出て行きました。

5分後警察が来たので、詳細を話したところ、何か危険を感じたらすぐに警察を呼んでくださいとのことでした。

私が店長をしていた店は、柄の悪い人達がごろごろしていた場所で、脅しなどにも慣れていたので、自分のペースに巻き込みながら話を展開していきましたが、相手を刺激せず、何か身に危険を感じたときすぐに警察を呼ぶようにしましょう♪

まだまだ理不尽な要求はたくさんありますが、今後シリーズ化して紹介できたらと思います。

共通して言えることは絶対に相手に自分が弱いと思わせないことです。

店長をしていると様々なお客様と接することになると思いますが、クレーム時に全て謝れば解決できると思ったら大間違いです!

理不尽な要求には屈しないように、気持ちに余裕を持って対応することを心掛けましょう♪

 

 

 

 

どうもこんにちは!マツタイです!

私の記事をご覧いただきありがとうございます!

私はどんなときでもポジティブに思考を切り替えられる性格とコンビニ店長時代の経験を活かして、今はポジティブ心理コンサルタントをしています♪

私はコンビニに限らず店長職は孤独な職業だと思っています。

仕事に関すること、人間関係、モチベーションなどで悩みを抱え、誰にも相談できずにいる方は多いと思います。

私も店長時代多くの問題に直面しましたが、誰も相談する相手がおらず一人で抱え込むことが多かったですが、持ち前のポジティブ思考で乗り越えてきました!

もし仕事に関することで悩みを抱えている方は一人で抱え込まず、ぜひ私にご相談ください!

もちろん、店長に限らず、マネージャーやアルバイトなどのスタッフの方の悩み相談も大歓迎です!

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