接客の質を下げることでコンビニは人手不足を解消できるのか?

先日ファミリーマートが人手不足の解消を目的に茶髪の許可や挨拶の簡略化を公表しました。

果たして、挨拶を簡略化することで人手不足の解消に繋がるのでしょうか?

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挨拶の変化

「いらっしゃいませ」→会計→「ありがとうございました。またお越しくださいませ」

これが今現在ファミマで実施されている挨拶の流れです。

そして今回、お客様が退店されるときに言う、「ありがとうございました。またお越しくださいませ」を「ありがとうございました」だけに簡略化するようです。

理由は、コンビニの労働力として重要とされている外国人労働者が働きやすくすることを目的としているようです。

挨拶を簡単にして外国人が覚えやすいようにすることで、外国人労働者の定着を図ったものです。

ファミマの広報担当者は、挨拶を簡略化したところで、お客様からの批判は特にないと断言している以上、接客の質を落としてもお客様からクレームが来ることはないと考えているようです。

あくまで外国人労働者向けの施策で、日本人労働者に対する理由付けは特に公表されませんでした。

しかし、私は他のチェーンが接客の質を下げない以上、挨拶を簡略化することで不快に思われる方が増え、クレームが増える可能性があると思います。

クレームが来たら店長ではなく、本部が代わりに対応をする必要があることまで視野に入れているのでしょうか?

わざわざ挨拶の質を下げる必要があるのか?

確かに外国人労働者が増えている以上、外国人が働きやすい労働環境を整えるのは必要なことです。

しかし、働きやすくする=接客のレベルを落とすということになるのでしょうか?

茶髪を許可するにしても挨拶を簡単にするにしても、それらを実施したところで人手不足が解消されるのかというと正直良い結果が出るとはイメージしにくいですね。

コンビニ業界で人員不足が深刻になっている理由は、労働環境に対する対価が働き手からすると物足りないからであって、労働環境が厳しいという理由ではないと思います。

コンビニは物を売ることが基本ですが、利用者によってはサービスを買うことをメインにしている人も多いほど、コンビニで扱う商材の種類が増えており、当然コンビニで働く人にとっては、サービスが増えるにつれ負担も増えるわけです。

ですので、それだけを考えるとコンビニで働く=大変というイメージが定着してしまうのも無理もない気がします。

しかし、いくら覚えることが増えたといっても、実際はサービスの向上に伴いシステムも発達しているので、レジの画面に表示される説明を見れば、対応の流れを覚えることなく誰でも確実に対応をすることができるようになっています。

つまり、サービスが増えたとしてもそれを対応するスタッフに負担がかからないように、きちんとフォローまでしてあるのです。

確かにコンビニ店員がしなければならない仕事は増えましたが、その分フォローもしっかりしてあるので、労働環境が厳しくてアルバイトを辞めるという人が多いというわけではないと思うのです。

コンビニなので少しでも多くのお客様に来店していただくためには、それ相応の接客の質は求められます。

セブンやローソンなどライバルチェーンが同じ施策を実施しない限り、ただ人手不足を解消するために接客の質を下げていては、ファミマだけ接客の質が落ち、今度は客離れを引き起こしてしまいかねません。

商売は利益を出して何ぼですから、売上げを確保できなくなると人件費が払えなくなり、泣く泣く働き手を減らさなければならなくなりますので本末転倒です。

きちんとフォロー体制を整えてあげれば、特に接客の質を落とす必要はないのでは?

人手不足解消のカギは楽をさせることではない

人手不足の原因はコンビニで働くことが大変だからという考えから、今回このような施策を実施するに至ったのだと思いますが、コンビニで働いているスタッフは楽になることを求めているのではなく、それ相応の対価を求めているのです。

給料が発生している以上、与えられた仕事はこなさなければなりませんし、大変だとしてもお金をもらうためには多少の我慢はするものです。

私は店長時代採用活動の際、コンビニ以外でも過去にバイト経験がある人にバイトを辞めた理由を聞くようにしていました。

すると、バイトそのものが大変だったからという理由よりも、大変な環境で頑張っている自分を評価してくれなかったからという理由が一番多かったのです。

仕事は大変で辞めたいと思うときもあったそうですが、それが辞める原因になったかというとそうでもないと言うのです。

つまり、仕事が忙しいから辛くて辞めたというより、過酷な環境の中で頑張って仕事をしていたのに、自分が納得する扱いを受けなかったことがバイトを辞める原因になったようです。

コンビニも同じようなことが言えると思います。

私は100人以上面接してきましたが、コンビニのアルバイト経験がない人よりも、コンビニ経験者の方が多く、コンビニ経験者の人たちに話を聞くと、前に働いていたコンビニを辞めた原因はその店に合わなくて辞めたという人がほとんどでした。

コンビニで働くことが大変ではなかったかと聞くと、コンビニで働くことは大変でもそれを理由に辞めることは考えなかったと。

辞めるかどうかは店の環境や一緒に働くメンバー次第とのことでした。

コンビニで働くことは大変であるとはいえ、再びコンビニで働こうとする人も多いことから、人手不足の原因にコンビニの仕事が大変だからという理由は考えにくいのです。

本当に人手不足を解消したいのであれば、安易に仕事の質を落とすのではなく、頑張っている人にそれ相応の報酬を支払うことで従業員満足度を高めることの方が効果は期待できるのではないでしょうか?

確かにコンビニの仕事が大変だから辞めるという人もいるかもしれませんが、正直どこで働こうが仕事は大変です。

コンビニの仕事が大変だから辞めるという人は、他の仕事をしても長く続かないでしょう。

私は働きやすい環境を整える=接客の質を下げスタッフを楽にさせることではないと考えます。

働きやすい環境を整える=フォロー体制に力を入れることなのではないでしょうか?

スタッフを大切にしてあげれば自然と店に定着するはずなんです。

 

 

 

 

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私の記事をご覧いただきありがとうございます!

私はどんなときでもポジティブに思考を切り替えられる性格とコンビニ店長時代の経験を活かして、今はポジティブ心理コンサルタントをしています♪

私はコンビニに限らず店長職は孤独な職業だと思っています。

仕事に関すること、人間関係、モチベーションなどで悩みを抱え、誰にも相談できずにいる方は多いと思います。

私も店長時代多くの問題に直面しましたが、誰も相談する相手がおらず一人で抱え込むことが多かったですが、持ち前のポジティブ思考で乗り越えてきました!

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コメント

  1. コンビニの人 より:

    もうちょっと業界の事を知ってから書いてほしいなあ。
    何もわかってない。
    ちょっと野球好きなオッサンが
    俺が監督すれば優勝できるって言ってるレベルの内容。
    現実を知らなすぎ。

    • matsutai より:

      コメントありがとうございます!
      貴重なご意見をいただき大変嬉しく思います。
      確かに今回の内容は私個人の見解であり、私の経験を元に至った考えですので、当然考えの違う方もいらっしゃると思います。
      私は、人手不足を解消することを目的に接客の質を下げるというのは、今後コンビニが抱える問題点の解決には結びつかないと思うのです。
      現に、挨拶がない、笑顔がない、お釣りを片手で渡されたといったクレームは多発しており、すでに接客の質は下がっている、寧ろお客様が求める接客の質が上がっているのです。
      身だしなみを整える必要がなくなったり、挨拶を簡易化したりすることで、人を集めることができたとしても、働くスタッフの質が低下してしまいます。
      一方でお客様が求める接客のレベルは下がらないので、結局は店の質を下げるだけで、他のチェーンとの差がついてしまい、売上げにも影響してきますし、スタッフをまとめる力がより求められ、オーナーや店長に対して負担が極めて大きくなってしまいます。
      本部は自分が経営する立場ではないので、想像がつきにくいかもしれませんが、時給を上げたり楽をさせたりするだけでは人が集まるといった単純な話ではないのです。
      確かにコンビニで働こうかなと思うきっかけにはなるかもしれませんが、その人が定着するかは店次第ですので、あえて人員を確保するという目的で接客の質を落とすと公言する必要はあるのかと思ったわけです。
      もし、挨拶を簡易化するのであれば、店に行動の自由を与え地域性や人間性を出し、オリジナリティ溢れる店作りを目的とするという前向きな理由で取り組んで欲しかったというのが個人的な意見です。
      別に挨拶を簡易化することは決して悪いことではないと思うのです。
      ただ、人手不足が深刻になっている原因は人が定着しないことにあり、挨拶の簡略化や身だしなみの制限を解除したとしても、そもそも他の業界に比べて受けられる恩恵が少ない(例えば給与が少ない、交通費が出ない、季節商材の購入ノルマなど)ので、大幅な改善は見込めないと思い、今回の記事を書かせていただきました。
      私の意見は一方に偏っているので、当然反対の意見もあると思います。
      もし、差し支えなければ今後の参考にさせていただきたいので、具体的にご指摘いただければ幸いです。