なぜポイントカードを持っているのに出さないのかその理由をお客様に聞いてみた!

お客様が財布からお金を取り出すときにポイントカードが見えているのに、出さない人って結構いますよね。

私は昔気になってお客様になぜポイントカードを出さないのか聞いたことがあります。

気になるお客様の回答とは?

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回答その1

私が聞いた中で一番多かった回答が面倒くさいということでした。

その一言を聞く度に、もう見えてるんだから後は出すだけなのにそれが面倒くさいなら、何をするにしても面倒くさがる人なのかなと思っていました。

しかし、面倒くさいという意味はそういうことではなかったのです。

意外なことにお客様は該当するポイントカードがすぐ見えていることに気づいていないことが多かったのです。

我々店員からするとポイントカードのデザインはある程度把握しているので、カードの一部を見ただけでそれが提携しているポイントカードなのかそうでないのか判断することができます。

ただ普段あまりコンビニを利用しないお客様はファミマならTポイントカード、ローソンならポンタカードなどのデザインをパッと一部見ただけではわからないのです。

日ごろから頻繁に利用している人は、ポイントを貯めないと損をするので必ず出してきますが、普段コンビニを利用しない人は、ポイントを貯めることに対してそれほどメリットに感じていない人が多く、カードを目にする回数も少ないです。

つまり、カードを出すことを渋るお客様はポイントカードを出すこと自体に面倒と感じるというよりは、ポイントカードを探すことが面倒くさいと感じているのです。

ですので、もし財布からポイントカードが見えているのに持ってないと主張するお客様に対して、ポイントカードが見えていることを言ってあげれば、よっぽど時間に追われていない限り、「あっこれね」と言って出してくる人がほとんどです。

まあ、お客様がカードを出そう出さまいが店員からすると全く関係ないので、別にあえて言う必要はないんですけどね(笑)

回答その2

次に多かったのが、ポイントカード自体をよく理解していないニュアンスの言葉です。

店員に進められて作ったのはいいものの、使い方やポイントが貯まるシステムなどを把握していない人が結構います。

特に年齢が上がるにつれて、そういう傾向にありました。

店員に細かく聞いて説明を受ければいいのですが、自分から尋ねることが苦手な人もいるので、そういう人はポイントカードを持っているのに、持っているか聞かれても持っていないと言ってその場を流そうとするのです。

いかにも日本人らしいですよね。

知らないことに対して恥ずかしいという思いがあるのかただ面倒くさいだけなのかわかりませんが、「いやー、よく分からないからいいや」と断る人を何人見たことか。

忙しいときは「かしこまりました」とそのまま引き下がり、後ろにお客様が並んでいなければ、細かく説明するなど、状況に応じて対応していました。

もしそういうお客様に遭遇した場合は、余裕があればポイントカードについて説明してあげると、リピーターになってくれるかもしれないですよ♪

回答その3

少数派ではありましたが、「どれがそのポイントカードなの?」と持っているカードが該当するポイントカードであることに気づいていない人もいました。

例えば、Tポイントカードは様々な企業が提携していますよね。

それぞれポイントカード戦略をとっているので、お客様に対してポイントカードの発行を促すわけです。

例えばソフトバンクで言われるがままポイントカードを発行した人は、Tポイントカードとしてではなく、ソフトバンクのカードとして認識している人もいるのです。

つまり、TポイントカードをTポイントカードだと思っていない人がいるということです。

「そちらのカードは違いますか?」と尋ねると、「あっこれがそのポイントカードなんだ」という反応を何度か見たことがあります。

コンビニで働き始めた当初は、毎回ポイントカードを持っているのに持っていないと主張するお客様を見る度に「何で出さないんだろう」と疑問に思っていたのですが、実際にお客様に聞いてみると、意外な答えが返ってきました!

今回のポイントカードのように、普段から目にしており頻繁に使用している我々の視点で考えるのではなく、お客様の視点に立って考えることで、これまで分からなかった他のことにも答えが見えてくるようになるかもしれませんね♪

 

 

 

 

どうもこんにちは!マツタイです!

私の記事をご覧いただきありがとうございます!

私はどんなときでもポジティブに思考を切り替えられる性格とコンビニ店長時代の経験を活かして、今はポジティブ心理コンサルタントをしています♪

私はコンビニに限らず店長職は孤独な職業だと思っています。

仕事に関すること、人間関係、モチベーションなどで悩みを抱え、誰にも相談できずにいる方は多いと思います。

私も店長時代多くの問題に直面しましたが、誰も相談する相手がおらず一人で抱え込むことが多かったですが、持ち前のポジティブ思考で乗り越えてきました!

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