電話でクレームがかかってきたときのアルバイトの対処方法とは?

コンビニは接客業の中でも特にクレームが多く、アルバイトがクレーム対応することもよくあります。

特に相手の顔が見えず声だけで対応しなければならない電話対応が、クレーム対応の中でも難易度は高いのではないでしょうか?

今回はアルバイトが電話でクレームを受けたときの対処法をお教えします。

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責任者に繋ぐとき

店に電話がかかってくることは頻繁にあるので、責任者が電話を取れない状況のときは、アルバイトでも電話を受けなければなりません。

受話器を取り電話相手がクレームを言っているのを聞くと、クレームの電話だと気づきますよね。

基本的にクレームの電話がかかってきたら責任者に引き継ぎます。

しかし、そのまま代わるのではなく、責任者に代わる前に相手が何に怒っているのかを軽く聞いておくようにしましょう。

「大変申し訳ございませんでした。恐れ入りますが、もう少しお話をお伺いしてもよろしいでしょうか?」とクレーム内容を具体的に知るために、申し訳なさそうに尋ねることをポイントです。

目的としては、何に対して怒っているのかをリサーチすることによって、責任者が余裕を持って対応できるようにするためです。

相手がクレームの内容を話し始めたら、確実にメモを取り、相手の発言をそのまま責任者に伝えましょう。

こちらが尋ねても話をしてくれない場合は、潔く引き下がりそのことも責任者に繋ぎます。

責任者が不在の場合

お客様からクレームの電話があり、責任者に代わるように言われたが責任者が店に不在の場合、責任者から折り返しの電話をしてもよいかを尋ねるようにしましょう。

「申し訳ございません。店長の○○は本日休みをとっております(本日は失礼させていただきました)。○○に至急連絡を取りましてあらためて折り返しのお電話をさせていただいてもよろしいでしょうか?」と責任者が不在であることを伝えます。

許可を得たら、相手の名前電話番号連絡してもよい時間帯クレーム内容を聞いてメモを取りましょう。

特に時間帯を聞いておくと、相手に配慮の姿勢を伝えることができ、スムーズに連絡を取ることができます。

ある程度相手にクレーム内容を話してもらったら、「大変申し訳ございませんでした。今お話いただきましたことは、私××が責任を持って責任者に申し伝えさせていただきます。先ほどの確認ですが、(相手の名前)様、(電話番号)、連絡時間帯は~でお間違いありませんでしょうか?」とメモの内容を確認して電話を切ります。

電話を切ったらすぐに責任者に連絡を取り、クレームの件を話して責任者に連絡時間帯に改めて対応をしてもらうようにしましょう。

電話対応のコツ

怒られるのを好む人はいないでしょうからクレームを対応するのは誰だって嫌ですよね。

相手が怒っているとすくみあがって適切な対応ができず、よりお客様を怒らせてしまうなんてこともあります。

ですので、電話対応を冷静に対応するコツですが、相手が言っていることは自分に対してではないと思うようにしましょう。

相手が怒っていても自分が怒られているわけではないと思えば、冷静に第三者として話を聞くことができるようになります。

例えば、友達が彼氏の愚痴を言っているのを聞くような感じです。

友達が感情的になっていても、冷静に「まあまあ、とりあえず落ち着いて。」と言えますよね?

それと同じで電話相手がいくら感情的に怒鳴っていてもそれが自分に対してではないと思えば、案外冷静に何に怒っているんだろう?と思えるものですよ♪

アルバイトが適切に電話対応をしてくれると、引き継いだ責任者が対応をしやすくなります。

お客様もトーンダウンし、怒りが少し収まることもあるので、責任者はアルバイトに電話でのクレーム対応を指導しておくことをオススメします!

アルバイトの方は、自分が電話を取ることに少しでも抵抗を無くすために、クレーム対応の仕方はある程度イメージしておきましょう♪

 

 

 

 

どうもこんにちは!マツタイです!

私の記事をご覧いただきありがとうございます!

私はどんなときでもポジティブに思考を切り替えられる性格とコンビニ店長時代の経験を活かして、今はポジティブ心理コンサルタントをしています♪

私はコンビニに限らず店長職は孤独な職業だと思っています。

仕事に関すること、人間関係、モチベーションなどで悩みを抱え、誰にも相談できずにいる方は多いと思います。

私も店長時代多くの問題に直面しましたが、誰も相談する相手がおらず一人で抱え込むことが多かったですが、持ち前のポジティブ思考で乗り越えてきました!

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