他店のクレームに1時間付き合わされた結果・・・。

コンビニ経営にクレームは付き物ですが、自店のクレームならともかく、他店のクレームを言われた経験がある人もいるのではないでしょうか。

今回は私が他店のクレームにつき合わされた話を紹介します。

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クレーム「のぼりが邪魔なんだけど」

柄の悪い人たちがぶらついている地域で店長をしていたときの話です。

私はいつものように発注をしながらレジで立っていると、40代と思われる男性が手に商品を持っていない状態で私に声をかけました。

「あんたんとこの店、のぼりが道路側に出てて通行の邪魔だったんだけど、のぼりをどかしてくれる?」と棘を感じるほどの口調で、眉間にしわを寄せて言ってきたのです。

私の店は駅の中にある店だったので、のぼりも出しておらず、男性の言っている意味を理解するまでに時間がかかってしまいました。

少し時間が経った後、「(あっ、他の店舗のことか)」と心の中で納得し、「お客様に迷惑をかけたことについては申し訳ありませんでした。ちなみにそれは当店のことでしょうか?」と尋ねると、「いや、他の店!」と即答しました。

「(じゃあここじゃなくてその店に言えばいいじゃん!)」と心の中で突っ込みをいれつつ、「それはどこのお店でしょうか?もしよろしければ私から連絡を入れておきますが?」と内心面倒くさがりながらも、笑顔で私が提案すると、その男性は該当店の詳細を嬉しそうに話し始めました。

一通り話を聞き終えると、「それではお客様からお聞きしたことを私から連絡を入れておきますね。」と話を終わらせようとクローズトークを始めたのですが、その男性の話は終わりではありませんでした。

つい1分前まで上機嫌で話をしていたのですが、急に顔色を変え、なぜかのぼりの件の店の別のクレームを次々に挙げて言ったのです。

「(おいおいおい、マジか!?何で俺に言うの!?)」と心の中で悲鳴に近い突っ込みをしつつ、顔を引きつらせながらも話を聞いていました。

あまりクレームの内容は覚えていませんが、いつも自分と目を合わせてくれない、レシートと一緒にお金を渡されるから財布に入れづらいなど、正直クレームにしてはあまりに理不尽な内容だったと思います。

自店への理不尽なクレームであれば、自分のペースに持ち込み決着させることができるのですが、自店へのクレームではなかったので、さすがの私もその男性の話を最後まで相槌を打ちながら聞くことしかできませんでした(笑)

しばらく私が話に付き合っていると、その男性は満足したのか急に話を切り上げ、「あんたいい奴やな。文句ばっか言ったらスッキリした。次からこの店利用するわ♪さっきの話は忘れて!」と上機嫌になっていました。

私は急激な展開に驚きながらも「え、あ、はい・・・。ありがとうございます。では、先ほどののぼりの件でその店に連絡は入れなくてもよろしいですか?」と内心面倒が無くなり喜びながら尋ねると、男性は「うん、もういいわ!」と先ほどのクレームが無かったように言いました。

その男性が満足するまで話を聞いてくれたことに感謝の姿勢を示し、店を立ち去った頃には、男性が来店して1時間ほど経っていました。

3時間ほど経ったんじゃないかと思うほど長かった1時間でしたが、翌日から毎日のように新聞を買う常連になっていましたので、辛抱強く話を聞いた甲斐があったなと思いました。

ちなみに、のぼりの件を確かめるために、男性が退店された直後に該当店に連絡してみたところ、のぼりのことは言いがかりで、その男性はかなりのクレーマーだったらしく、その店の人たちは苦労させられていたみたいです。

しかし、その男性は私が根気良く話を聞いたことで気分を許したのか、どうやら私の店は甘めに見てくれていたようで、理不尽と言えるクレームは全くありませんでした(笑)

コンビニで働いていると、様々なお客様と出会いますが、中には面倒くさい方がいるのは事実です。

しかし、コンビニで働いている以上は接客業なので、根気強く対応をするしかありません。

たとえ面倒であっても、絶対に面倒くささを態度に出してはいけません。

責任者はともかくアルバイトであっても、迷惑行為をしたり理不尽なクレームを言ったりするお客様以外であれば、仕事と割り切って対応をしましょう。

アルバイトの人たちは、面倒くさいお客様に絡まれたらその分他の仕事をしなくて済むと思えば、少しは気が紛れるのではないでしょうか♪

クレーマーは適切な対応をすると良い常連に化けることが多々あるので、クレーマーの対応こそ接客業の真髄の一つだと私は思います。

 

 

 

 

どうもこんにちは!マツタイです!

私の記事をご覧いただきありがとうございます!

私はどんなときでもポジティブに思考を切り替えられる性格とコンビニ店長時代の経験を活かして、今はポジティブ心理コンサルタントをしています♪

私はコンビニに限らず店長職は孤独な職業だと思っています。

仕事に関すること、人間関係、モチベーションなどで悩みを抱え、誰にも相談できずにいる方は多いと思います。

私も店長時代多くの問題に直面しましたが、誰も相談する相手がおらず一人で抱え込むことが多かったですが、持ち前のポジティブ思考で乗り越えてきました!

もし仕事に関することで悩みを抱えている方は一人で抱え込まず、ぜひ私にご相談ください!

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