独自の教育マニュアルを作って外国人スタッフへのクレームを防止しよう!

接客業をしていればどうしてもクレームをいただいてしまいます。

特にコンビニは客数が多く、それだけ様々な人と接するからです。

クレームの中でもたくさん種類はあると思いますが、外国人スタッフの場合、前もって対策をしておけばある程度お客様の不満を解消できるかもしれませんよ?

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外国人スタッフへのクレームとは?

外国人のスタッフを雇っていると、日本人のスタッフよりもクレームが多くなってしまうのは覚悟しておかなければなりません。

日本の文化に馴染んでいる人も少なく、人と接する上でどうしても価値観がずれてしまうからです。

ですので、愛想や言葉遣い、礼儀に対しては教育の段階で根気強く指導していかなければなりません。

接客に関するクレームで挨拶や言葉遣いなどのサービスに関することが一番多いのですが、サービスの中でも外国人スタッフの場合は、お客様が何を言っているのかが理解できずに、正しい対応ができずにクレームに繋がってしまうことがしばしばあります。

聞かれたことに対して、お客様が望んでいる回答にたどり着くことが出来ないため、お客様に迷惑をかけてしまうということです。

コンビニの仕事はただ単にレジ打ちや品出しをすればいいというわけではなく、お客様に満足をしていただくために、あらゆることが求められます。

その中でも道を尋ねられるなど、業務と無関係のことも多く、コンビニで働いていれば経験はあると思います。

日本人であれば、もし分からなくても自分で調べたり、分からないと謝罪をしたりして対応をすることができるはずです。

お客様もスタッフが道を分からなくて、残念には思うでしょうが、クレームまで発展することはほとんどないでしょう。

しかし、外国人スタッフの場合は、マニュアル通りの接客は出来たとしても、突発的に日本語で話しかけられ、イレギュラーな対応を求められた場合答えられないことが多いです。

その時に丁寧な言葉遣いで、申し訳なさそうに謝罪すればいいのでしょうが、急な対応で正しい敬語を使うのはかなりハードルが高いでしょう。

また、その時の態度が開き直っている様に見えて、言い方や態度にイラッとするお客様が出てしまい、「日本語が分からない外国人を働かせてんじゃないよ」「ちゃんと教育をしておけ」とクレームに発展するわけですね・・・。

対策

私も中国人スタッフを採用していたので体験しましたが、なかなか理不尽なクレームが多い多い・・・。

スタッフが中国人というだけで平気で悪口を言ってきたりしますからね。

私もその場にいたので悔しくて、「確かに中国出身ですが、政治の話はこのスタッフには関係のないことだと思います」と言い返したことがありましたね(笑)

いやー、仕事中だったので怒りを抑えるのに大変でした(笑)

でも一番悔しい思いをしているのは、外国人スタッフですよね。

少しでもスタッフが嫌な思いをしなくてもいいように、日本人スタッフと同じように対応できるようにして、お客様を見返してやろうとしたのがきっかけで対策をとるようにしました。

私がしたのは、予め自店舗でよくお客様に訪ねられる質問や対応を調べて、オリジナルのマニュアルを作り、初期教育と同時に教えるようにしました。

「郵便局にはどう行けばいいのか?」

「コピー機の使い方を教えて欲しい」

「携帯の充電器はどれが対応しているのか?」

といった店によって普段からよく聞かれることがあると思います。

ですので、この質問が来たらどういう風に答えるのかを予想を立ててまとめて、既存のマニュアルと合わせ、店舗オリジナルのマニュアルを作ることにしたのです。

前もって言葉遣いや回答を用意しておくことで、外国人でもある程度対応できるようにしておくことをお勧めします。

また、分からない質問をされた場合に責任者や日本人スタッフに一々尋ねて対応する回数を減らすことができるので、日本人スタッフの負担を減らすことができ、何よりお客様の待たされるストレスを軽減することができるのです。

完璧に対応することは難しいと思いますが、ある程度対策をしておくと応用することができるので、満足のいく回答ができるかは置いといて、少なくとも不満の残る対応は防ぐことができるはずです。

お客様に気持ち良く店を利用していただくためには、外国人スタッフも日本人スタッフと同じような対応が求められることを意識していなければなりません。

わからないことがあれば店長がフォローに回るのも大事ですが、予めどういうことが起こるのかを予想して、対策をとっておくことも重要です。

それが外国人スタッフを守ることにも繋がるので、もし外国人スタッフを採用している店長はオリジナルのマニュアルを作ってみてはいかがでしょうか?

 

 

 

 

どうもこんにちは!マツタイです!

私の記事をご覧いただきありがとうございます!

私はどんなときでもポジティブに思考を切り替えられる性格とコンビニ店長時代の経験を活かして、今はポジティブ心理コンサルタントをしています♪

私はコンビニに限らず店長職は孤独な職業だと思っています。

仕事に関すること、人間関係、モチベーションなどで悩みを抱え、誰にも相談できずにいる方は多いと思います。

私も店長時代多くの問題に直面しましたが、誰も相談する相手がおらず一人で抱え込むことが多かったですが、持ち前のポジティブ思考で乗り越えてきました!

もし仕事に関することで悩みを抱えている方は一人で抱え込まず、ぜひ私にご相談ください!

もちろん、店長に限らず、マネージャーやアルバイトなどのスタッフの方の悩み相談も大歓迎です!

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