片手で物を渡すスタッフが多い!?クレームに繋がりやすくなるので要注意!

コンビニを経営していると、やっぱり避けたいのはクレーム対応ですよね。

その中でもスタッフがやってしまいがちでクレームに繋がりやすいのが、物の受け渡し方です。

皆さんの店は大丈夫ですか?

今回は物の受け渡し方で起こるクレームを考えていきたいと思います。

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クレームになる理由

クレームにもたくさん種類がありますが、大きく分けて「お客様に迷惑をかけて起きたクレーム」と「理不尽なクレーム」の2つでしょう。

お客様に迷惑をかけて起きたクレームに関しては、そうなることを予想して予め対策をすることが肝心です。

お客様が怒るからにはそれなりの原因があるはずです。

その原因が分かっていれば、クレームを回避することができますよね。

お客様が迷惑を被った不快に感じたときにクレームを言ってきます。

今回の物の受け渡し方は、お客様に不快な思いをさせる可能性があり、極めて注意しなければならない行為です。

不快に感じる受け渡し方とは?

皆さんはどういった受け渡しをされると嫌な気持ちになりますか?

大事なのは自分がされて嫌なことをお客様にしないということです。

自分が客になって買い物をしている場面を思い浮かべながら、考えていきましょう!

片手で渡す

私が職業病なだけなのかもしれませんが、こちらがカードを出したときに片手で受け取ったり、おつりを片手で渡されたりすると、何か嫌な気持ちになりますよね。

ですが、この片手で受け渡しをしているスタッフがあまりに多い!

接客をしているスタッフにも問題がありますが、一番はその店の責任者の教育が問題ですね。

片手で受け渡しをしているスタッフがいる店は全体的に教育が甘い傾向があります。

片手で渡しているスタッフがいれば、すぐに指摘して両手で渡す癖を付けさせましょう!

掌にそっと置かない

これもやりがちで、おつりを渡すときに相手の掌にそっと置かずに、少し距離を離して掌に落とすようなイメージで渡している人がいます。

これだけでもクレームになる可能性があるのですが、これに「片手で渡す」がプラスされるとおつりを投げて渡されたと主張するお客様が出てくるのです。

店員側は投げたつもりがなくても、お客様が投げられたと思ったら、店員側がどう主張しようがそれは投げたことになります。

クレームとは厄介で、お客様次第でクレームに繋がることもあれば、スルーされることもあります。

リスクを減らしたいのであれば、スタッフには掌に優しく乗せることを意識させましょう!

受け渡しの一連の動作が速い

これは気にしていない人の方が多いと思いますが、お金を渡してから手を引っ込めるまでの動作がかなり速い人がいます。

忙しい店舗で、仕事ができる人ほどそうなってしまいがちです。

しかし、お金やカードを渡す動作や手を離す動さが早ければ、お客様側からすると雑に見え、早くレジからどいてくれと急かされているように感じる人もいます。

確かに、機敏に行動するのはいいことです。

しかし、接客業である以上店側がお客様を急かしてはいけません。

ですので、仕事ができることをお客様にアピールしつつ、丁寧な接客を心がけましょう!

袋に入れる動作やお金を数える動作は素早く、お客様と直に接する物の受け渡しのときは、スピードを逆にゆっくりすることで、一連の流れにメリハリをつけるようにしましょう!

物の受け渡しのときに意識してスピードを落とすことで、仕事が早い分接客がより丁寧に感じるようになるのです。

お客様によってはスタッフの接客を全く気にしない人もいると思います。

そうした人はクレームにならないかもしれませんが、逆に気にする人もいるのです。

気にしない人を前提に接客していては、クレームが増えるのは当たり前です。

クレームを避けたいのですから、接客に厳しい人に焦点を当てて対策をとらなければ、クレームは減ることはありません。

サービスに関することで、物の受け渡しに対してのクレームは多いですが、対策もしやすいのです。

クレームが比較的多い店は、まずスタッフが両手で丁寧に受け渡しをしているかをチェックしてみましょう!

 

 

 

 

どうもこんにちは!マツタイです!

私の記事をご覧いただきありがとうございます!

私はどんなときでもポジティブに思考を切り替えられる性格とコンビニ店長時代の経験を活かして、今はポジティブ心理コンサルタントをしています♪

私はコンビニに限らず店長職は孤独な職業だと思っています。

仕事に関すること、人間関係、モチベーションなどで悩みを抱え、誰にも相談できずにいる方は多いと思います。

私も店長時代多くの問題に直面しましたが、誰も相談する相手がおらず一人で抱え込むことが多かったですが、持ち前のポジティブ思考で乗り越えてきました!

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