神対応を求める時代は終わった?最高よりも最低限の接客レベルを維持させるべき!

最近時代が進むにつれてコンビニで扱うサービス商材が増えており、他店との差別化を図るためにコンビニではサービスが過剰になりつつあります。

ですので、コンビニで働くアルバイトは、かなりレベルの高い接客が求められているのではないでしょうか?

またお客様から求められる接客の質のレベルが著しく高くなり、一般のアルバイトではそのレベルに対応することができなくなりつつあるようです・・・。

※今回の話はあくまでコンビニの話なので、それ以外の接客業に関しては話は全く別です。

スポンサーリンク



現場で働くスタッフの負担が増えている?

近年コンビニで扱うサービス商材が増えているため、コンビニで働くスタッフには様々な対応が求められます。

扱う商品が幅広くなったため、その分コンビニを利用されるお客様の層が極めて広くなっています。

元々、コンビニを利用されるお客様を増やすための戦略なので、その作戦は十分に成功したと言えるでしょう。

しかし、それが今現場で働く人にとってはかなりの負担になっているのです。

経営戦略を考えるのは、コンビニチェーンの本部で、それを実行するのは現場のオーナーや店長、アルバイトです。

つまり、本部はああしろこうしろと命令するだけで、それを実行する現場のことは正直考えていないのです。

売上げを上げるために施策を考えるのは素晴らしいとは思いますが、それを実行できなければ意味がありませんから、本部は現場に無理やり施策を実行させようとします。

しかし、実行する上で本部から現場に対してのフォローは全くありません。

「新しくサービスを開始するから、全てのスタッフが当たり前のようにできるようになっておけ」と言うだけ。

本部で決めたことなので、現場はやらなければ怒られるし、出来なくても一切フォローがなく、出来なかった現場の責任になるのです。

そういう状況ですから、現場の人間が何とか実行するしかないので、サービスが増えた分だけ現場の人間に負担がかかるのです。

これまでは、ただ単に店内にある商品を売るだけで成立していた商売が、単純に取り入れたサービスの分だけスタッフの負担が増え、さらにこれまで関わることのなかった客層を相手に接客をしなければならなくなったのです。

しかも、本部からのフォローは一切なくスタッフに余裕はないですから、質の高い接客を求める全てのお客様に対して対応することに無理があるのです。

世の中が神対応を求めすぎている?

世の中は今、質の高い接客をすることが当たり前の風潮にあり、高級ホテルやレストランがするような高度な接客をコンビニに求めている状態のように感じます。

挨拶は「お客様の方を見て笑顔でお辞儀は30度」が当たり前なのでしょう。

当然コンビニもお客様を相手にそうした挨拶をするのが理想なのです。

ただ考えてもみてください。

ホテルやレストランでは一人ひとり丁寧に接客する時間がありますし、人員もそれなりに余裕を持って役割ごとに配置しているはずです。

しかし、コンビニでは一人が接客する人数の桁が違いますし、ましてや接客をする時間は20~30秒程度、それに一度に何人も店内に入ってきます。

ですので、コンビニでは全てのお客様に対して高度な接客をすることが不可能なのです。

お客様に対して挨拶をするのは当たり前だと思われるかもしれません。

確かに挨拶をするのは当然なのですが、お客様全員に完璧に挨拶をすることはコンビニでは現実的に不可能なのです。

コンビニでは、一人のスタッフがレジや品出し、調理に掃除をしなければなりません。

さらに、サービス関連商品の対応を求められることもあるので、余裕を持ってお客様一人ひとりを接客をすることができない現状なのです。

そういう現状から目を背けて、本部の人間は「30度のお辞儀ができていない」だの「笑顔がないから暗い」だのと簡単に言うのです。

現場から言わせればただの理想論であり、現実的な話ではないんですけどね・・・。

ですので、コンビニのスタッフには質の高い接客を求めるのではなく、基本に忠実に最低限のマニュアルを守ってもらうことを徹底するべきなのです。

お客様の方までは見なくても、来店のチャイムが鳴ったら、声を出すくらいの最低限の接客にシフトしていくべきです。

別に笑顔がなくても、「いらっしゃいませ」と挨拶し、お釣りを渡すときに両手で渡してさえいれば、全く問題はないと思います。

とにかく最低限これだけは守らなければならないということだけは徹底して教育し、それ以外のことはスタッフに任せた方がスタッフの個性が出ていいのではないでしょうか?

最低限の接客にプラスして、笑顔で挨拶したり、元気良く声を出したりすることで、スタッフの個性を出していく方が、お店の特徴になりますよね。

特定の店員の笑顔を見たくてリピーターになるといったように、神対応をすることを義務付けるのではなく神対応をすることができるスタッフがその店の顔になればいいと私は思います。

現場だけの責任ではない

現場の負担が増え、質の高い接客を求められる世の中なので、コンビニのアルバイトはなかなか続かないのです。

人手不足の中、採用する側も人材を選ぶことができないので、どうしても仕事への意識が低い人を採用しなければなりません

元々やる気のない人を高度な接客ができるまで育て上げるには、尋常ではない根気が必要になりますし、スタッフへの負担がさらに増えてしまいます。

さらにやる気がないスタッフは、もちろん辞めるという選択を取るでしょうから、せっかく育てようとしても本人が望んでいなければ続くわけがありません。

ですので、先ほど申したようにコンビニは最低限度の接客をするという働き方になると思います。

確かにお客様からのクレームは増えるかもしれませんが、そのクレームが発生した原因を細かく追究し、本部が責任を取るべきだと思います。

例えば、「挨拶がない」というクレームでは、原因が指導不足なのか、それともどうしても挨拶ができなかった状況だったのかなど、具体的に調べ、解決するまでフォローしなければならないと思います。

仕事の負担を現場に背負わせ、クレームが起こったら具体的な内容も確認せずに全部現場が悪いで片付けるのは都合がいいですよね。

本部は「挨拶がない」「笑顔がなかった」「店が汚い」といった接客に関するクレームの責任を全て現場に押し付けるのはそろそろ止めなければいけない時期に入っていると思います。

サービスが発展しすぎて、コンビニで求められる接客のレベルが著しく高くなり、それと平行して人員不足が深刻化していることが、お客様からのクレームが増えているのだと思います。

また質の高い接客をお客様が求めていることもあり、接客のプロでもない一般人が全ての要望に応えることは現実的ではないですよね?

本部はクレームが発生したら、全て現場の責任にしますが、そもそもこういう状態を生み出したのは、人員不足の中無理に店舗拡大を試みた本部だということを頭に入れて、経営施策を考えていただきたいですね。

コンビニで働く全てのスタッフに高いレベルの接客を求めるのはなかなか厳しいでしょうね。

 

 

 

 

どうもこんにちは!マツタイです!

私の記事をご覧いただきありがとうございます!

私はどんなときでもポジティブに思考を切り替えられる性格とコンビニ店長時代の経験を活かして、今はポジティブ心理コンサルタントをしています♪

私はコンビニに限らず店長職は孤独な職業だと思っています。

仕事に関すること、人間関係、モチベーションなどで悩みを抱え、誰にも相談できずにいる方は多いと思います。

私も店長時代多くの問題に直面しましたが、誰も相談する相手がおらず一人で抱え込むことが多かったですが、持ち前のポジティブ思考で乗り越えてきました!

もし仕事に関することで悩みを抱えている方は一人で抱え込まず、ぜひ私にご相談ください!

もちろん、店長に限らず、マネージャーやアルバイトなどのスタッフの方の悩み相談も大歓迎です!

仕事の依頼なども受け付けますので、お気軽に下記にご連絡ください♪

 

Twitter→@taiconve

Facebook→https://www.facebook.com/taiconve

taiconve@yahoo.co.jp

元コンビニ店長が質問に何でも答えます 誰にも相談できずに悩みを抱えている方へ

 

 

 

過去の経験を踏まえて、働く上でためになる情報をお届けします!
ぜひ登録してみてくださいね♪



ポジティブに仕事をするためのメルマガ
メールアドレス
Powered by メール配信システム オレンジメール

 

スポンサーリンク







もしこの記事を気に入っていただけた方は、評価や拡散をお願い致します!

シェアする

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

フォローする

この記事を気に入っていただけた方はクリックして投票をお願い致します!

スポンサーリンク