クレーム処理の注意点!とにかく冷静に!謝罪はその後からでも遅くはない!

店を運営する中でクレーム処理に悩まされている人もいるのではないでしょうか?

お客様から高圧的な態度を取られるとつい謝ってしまいがちですが、クレームが発生したからといって、全ての事案で謝る必要はないですよ!

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クレーム発生は仕方がない?

コンビニを運営しているとどうしてもクレームは発生してしまいます。

コンビニは接客業の中でお客様と接する機会が比較的多く、利用される人の幅が広いです。

ですので、割合的にクレームが発生するのは仕方がない部分はあります。

中には理不尽なクレームもありますし、それくらいで本部に言う?と驚くようなことだってあります。

店側が接客に気をつけていたとしても、接客を受けるお客様の判断で接客が良かったか悪かったかを決めるので、どうしても店側が不利なのです。

人の感じ方や考え方は皆違うので、一コンビニが全ての人に認められるようなことは絶対に不可能です。

つまり、素晴らしい接客をしていてもどの店もクレームは遅かれ早かれ必ず発生します。

特にコンビニの場合は、働いているスタッフの入れ替わりが激しく、たった一人でも拙い接客をすれば、その店の接客が悪いと判断されますからね・・・。

基本的に人は良いところよりも悪いところの方が印象に残りやすいので、残りのスタッフ全員が素晴らしい接客をしても、「他の店員は良くても中には態度の悪い店員がいるからな・・・」とマイナスの方が足を引っ張り挽回が難しいのです。

また、コンビニの場合は比較対象や利用客が多いため、クレームが発生しやすい業種です。

例え100万人が接客のことを素晴らしいと褒めてくれたとしても、たった1人がその接客を気に入らず、不満を言えばクレームになってしまうからです。

お店へのクレームはお客様次第ですので、一々全てのクレームを気にしていてはキリがありません。

しかし、だからといってクレーム処理を間違えれば二次クレームに繋がりますし、放置していては店の評価を下げることになりかねません。

ですので、いくら理不尽なクレームでも蔑ろにしてはいけません

クレーム処理の注意点

クレーム処理に慣れていない店長がついやってしまいがちなことが、とにかく謝るという行為です。

しかし、このとにかく謝るという行為は、クレーム処理に慣れている人なら分かると思いますが、全く意味のない行為で、寧ろ逆効果なのです。

何が問題なのかと言いますと、お客様が言っているクレームの内容を確認せずに、ただひたすら謝っているということです。

クレームを言うということは、何か問題があったからわざわざクレームを言っているのです。

つまり、その問題を解決してあげなければ、いくら謝ったところで、その謝罪はお客様には響きません。

「謝れば済むと思ってるんだろ?」と逆に怒りをヒートアップさせてしまうことも・・・。

中にはお客様が折れて諦めるという人もいるかもしれませんが、ほとんどの人は二度と店には来ないでしょう。

ですので、クレーム処理で気をつけなければいけないことは、まずクレームの内容を確認することです。

つまり、お客様が何に不満を抱いているのかを理解するということです。

ここで勘違いしないように念を押しておきますが、話を最後まで聴けばいいというわけではありません

話を自分なりに解釈するということが大事です。

クレーム処理に慣れていない人は、どうしても怒りのボルテージが上がっている人を前にすると萎縮してしまい、話の内容が頭に入らずただ平謝りをしてしまいます。

そしてその態度でさらにお客様の怒りがヒートアップし、どうしていいかわからなくなり、冷静になって考えるとありえないような対応をとってしまうことがあります。

それは場数を踏んで興奮して精神状態が乱れている人と接することに慣れるしかないのでしょうが、何も対策をしないよりは、ちゃんとイメージトレーニングをしておいた方が、実際に遭遇したときの気持ちの余裕度が違います。

何も対策をせずに、クレームが発生したときに考えればいいと思っている人は、確実にテンパること間違いないです(笑)

色々な考えの人がいますから、クレームの内容や対応方法は無限です。

場数を踏んで経験値が高い人ならまだしも、クレーム処理に慣れていない人が確実に正確に対応できるわけがないですから・・・。

ですので、もしクレームが発生した場合は、軽く深呼吸をして、お客様の話を聴いて事実確認をするようにしてください。

何も確認できていない内から、何をしたらいいか考えたところで、正しい対応ができるはずがありませんから、お客様の気持ちを静めてもらうためには、いきなり謝るのではなく、まずは何に対してクレームを言っているのかを正確に聴き取ることに専念しましょう!

クレームが発生したらとにかく冷静になることに努めましょう!

そしてお客様の話を聴いて、クレームの内容が店側に非があるのであれば、その後気持ちを込めて謝罪すれば必ず気持ちは届きます。

許してくれるかどうかはとりあえず置いておき、まずはお客様に冷静になってもらうことが先決です。

何がいけなかったのか、今後どうしたらいいのかをお互い冷静に話し合うことが、クレームをスムーズに収めるには必要です。

もし、店側に非がなければ謝る必要はなく、お客様の話を理解しようとする姿勢を見せるだけで十分です。

謝罪が必要な場合であったとしても、話を全て理解する前と後では意味合いも、お客様の感じ方も変わってきます。

クレームに慣れていない方は、特に最初のお客様とのコンタクトを意識して、イメージしておくことが重要ですよ♪

 

 

 

 

どうもこんにちは!マツタイです!

私の記事をご覧いただきありがとうございます!

私はどんなときでもポジティブに思考を切り替えられる性格とコンビニ店長時代の経験を活かして、今はポジティブ心理コンサルタントをしています♪

私はコンビニに限らず店長職は孤独な職業だと思っています。

仕事に関すること、人間関係、モチベーションなどで悩みを抱え、誰にも相談できずにいる方は多いと思います。

私も店長時代多くの問題に直面しましたが、誰も相談する相手がおらず一人で抱え込むことが多かったですが、持ち前のポジティブ思考で乗り越えてきました!

もし仕事に関することで悩みを抱えている方は一人で抱え込まず、ぜひ私にご相談ください!

もちろん、店長に限らず、マネージャーやアルバイトなどのスタッフの方の悩み相談も大歓迎です!

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