クレーム対応でお客様の心を引き寄せろ!クレーマーをリピーターにするためには?

クレームを言っているお客様は一種の興奮状態に入っています。

そんな状態のお客様をコントロールしつつ、話を上手く展開していくことがリピーターになってもらうためには必要なことですよ♪

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話を聴くときは一言一句漏らさない!

以前の記事でまずはお客様が何に怒っているのかを聴き取ることが重要だと話をさせていただきました。

まだ読んでいない方は先にそちらをご覧ください。
クレーム処理の注意点!とにかく冷静に!謝罪はその後からでも遅くはない!

相手のクレームの内容を理解しなければ、本当の解決に導くことができないからですね♪

では、お客様の話を聴くときですが、絶対にメモを取るようにしましょう。

クレームというのは嫌味に近いですから誰だって聞きたくないことです。

それをメモを取ることで、相手に「あなたの話を真剣に聴いています。ぜひ参考にさせていただきます。」という姿勢を見せることができるのです。

クレームを言う人は、不満の原因を解決して欲しいという人よりも話を聴いて欲しい人の方が圧倒的に多いです。

誰だって日ごろの生活の中で起こった嫌な出来事に対して愚痴を言いたくなりますよね?

それと同じで、クレームを言っている人は嫌なことがあったストレスを、クレームを言う即ち愚痴を言うことで発散させているのです。

経験上クレームを言う人は、大抵はコンビニで起こった出来事に加えて、私生活でも嫌なことがあり、ストレスがかなり溜まっている人が多いようです。

クレームを言う際に私生活のストレスまで一緒にぶつけてくるということですね。

つまり、大抵のクレームは話を聴くだけでお客様がすっきりして事態が収まることの方が多いです。

ですので、話を積極的に聴くことでよりお客様の愚痴を引き出すようにすると、お客様は不満を洗いざらい吐くことで気持ちが落ち着き、解決に持っていけるのです。

寧ろ、クレーム対応に積極的な姿勢を見せると、嫌味を真剣に聴いてくれるのですからお客様からの信頼を得ることができ、クレームを言っていた人が気づいたらリピーターになり、仲良くなっているなんてこともよくあります。

クレーマーをリピーターにして初めてクレーム対応に成功したと言ってもいいでしょう。

私の経験上クレーム対応をしているときにメモをとっている店長は一人もいませんでした。

メモを取るという姿勢を見せるだけでも効果はかなり高いので、一言一句を漏らさないという意思をお客様に見せるようにしましょう。

謝罪の展開の仕方とは?

クレーム対応ではお客様に愚痴を言いきってもらいすっきりしてもらうことが重要です。

そのためにメモを取りながら聴くことがポイントなのですが、メモを取るだけでなく、話を具体的に展開するようにしてください。

お客様はクレームを言っている時点では興奮状態に入っています。

ですので、言っている内容がまとまっておらず、話の概要が分かりづらいときがあります。

まずはメモを取り、不満の原因の大元が何なのかが漠然と分かったら、具体的にどこがいけなかったのか、どこに気が触ったのかを調べる意味でも、逆に質問をして話を具体的にしてあげるようにしましょう。

例えば、「昨日の女の店員の態度が悪かった」というクレームをもらったとします。

確かにスタッフの態度が悪かったのかもしれないですが、そのスタッフの接客態度を直さなければそれだけでは何も解決しないですよね。

ですので、「不快な思いをさせてしまい申し訳ありませんでした。差し支えなければ具体的にはどの部分に不快に思われたかお聴きしてもよろしいでしょうか?」と漠然としている話を具体的な話に展開していきましょう。

そうすると、ストレス発散できるのでほとんどの人が拒まずに喜んで話をしてくれると思いますよ(笑)

「店員がお釣りとレシートを片手で渡してきたことが気に食わなかった」と回答してきたとします。

これで、お客様の不満の根本と今後改善すべき点がわかりましたね。

「それは大変失礼な態度をとってしまいましたね。私がお客様の立場でもムカッとすると思います。私の教育不足でお客様に不快な思いをさせてしまい申し訳ありませんでした。」

まずはお客様の不満の根本がわかったら、まずはお客様に同情しましょう。

そして、次がポイントなのですが、自分でも同じ思いをするという風に、お客様が不満に思ったことを肯定してあげましょう。

そうすることで、お客様が不満を言っているという孤立した状態から、不満に対して共感者がいるという状態にすることができます。

共感をしてくれたことで多少は仲間意識のようなモノが生まれ、さらにすらすら話が進むようになります。

そして共感をした後に、最初の謝罪の言葉を繰り返すのです。

前者の謝罪は挨拶のようなモノですが、後者の謝罪は気持ちのこもった意味のあるモノなのです。

ですので、最後にもう一度同じ謝罪をすることで、お客様に誠意を見せることができ、前者の意味のない謝罪が意味のある説得力の強い謝罪として認識してもらえるのです。

説得力のあるしゃべりで相手を引きつけよう!

私の経験上謝罪時のやり取りで、敬語と口語を交えると相手に対して好感を感じてもらいやすいです。

基本的には敬語で話をするのは当たり前なのですが、口語を混ぜるタイミングは、相手の不満に対して共感を演じる部分です。

このときだけ口語にすることで、自分の意見として相手に聴いてもらえるからです。

先ほどの「私がお客様の立場でもムカッとすると思います。」のように、自分の心情の部分を口語にすることで、本当にそう思っているように感じてもらえるのです。

「私がお客様の立場でも同じように不満に思います。」と言ったところで、「本当にそう思っているか?」と疑う人もいるでしょう。

それよりは、自分の心情に関する部分のみ口語、それ以外を敬語にすることで、口語の印象が強くなり、より説得力のある表現にすることができるのです。

全て敬語にしてしまうと、マニュアル通りの対応に思われてしまい、いくら謝罪しても効果がない場合があります。

口語は本当にそう思っていなければ出てこないので、相手の心を引き付けるためには、敬語と口語の使い分けが重要です。

クレームの幅を広げてあげよう!

普通であれば、二度目の謝罪で終わらせると思いますが、私はここで終わらせません。

まだまだ不満を引き出してもらいます(笑)

「それは大変失礼な~申し訳ありませんでした。」の後に「他に日ごろから利用していて不満に感じている部分はございますでしょうか?もしくは、当店以外の店で不満に思っていることはございますか?」と話の幅を広げていきます。

『クレームの原因を調査→誠意ある謝罪→今後の改善策を発言』でほとんどのクレームは解決すると思います。

しかし、私はここでお客様を帰すことはしません。

もっともっとクレームを言ってもらいます(笑)

クレームまではいかなかったが不満に思っていることはいくらでもあるはずです。

ですので、クレームが解決したらそれ以降はお客様の愚痴に付き合うのです。

それが自店なのか他店なのかは関係なく、コンビニに関することの不満を聴くことで、コンビニ業界の情報収集をすることができるのです。

普段働くときは、働き手の視点に立っているので、なかなかお客様目線で物事を見ることがありません。

ですので、些細な問題を見逃している場合が多いので、時々お客様から今の店の状況について調査をするのです。

「前はよかったけど、最近は挨拶の頻度が減っているかも・・・」

「前よりも品薄が目立つようになってきたかも・・・」

「最近になって1ポイントが1円で使えるということを店員から知らされた」

といったクレームまではいくことはないが、お客様が普段の利用で気になっている部分はいくらでもあります。

そうした自分でも気づかない過去との小さな変化を気づくことができるので、お客様から情報を得ることは重要です。

情報を得ることで店の質を高めていくことができるので、お客様の感想を直接聴くのは大事な仕事だと私は思います。

また、お客様からしたら愚痴にとことん付き合ってくれている形になるので、店側に信頼を得てくれる可能性が極めて高くなります。

そうするとリピーターになってくれて、それなりに会話をする仲になってくると、クレーマーに対しても冗談感覚で迷惑行為に注意をすることができるので、かなりクレーム対応が楽になりますよ♪

クレーマーは敵にするとかなりやっかいで対応にエネルギーが必要ですが、クレーマーをリピーターにして味方にすることができればかなり心強く立ち回ってくれます。

クレーマーは様々な店舗を比べる癖があるので、勝手に店を宣伝してくれるのです。

それにクレーマーが褒めるのですから、かなりの説得力が生まれます。

いかにクレームを言う人の心を引き付けられるかが味方にするための重要なカギなのです。

 

 

 

 

どうもこんにちは!マツタイです!

私の記事をご覧いただきありがとうございます!

私はどんなときでもポジティブに思考を切り替えられる性格とコンビニ店長時代の経験を活かして、今はポジティブ心理コンサルタントをしています♪

私はコンビニに限らず店長職は孤独な職業だと思っています。

仕事に関すること、人間関係、モチベーションなどで悩みを抱え、誰にも相談できずにいる方は多いと思います。

私も店長時代多くの問題に直面しましたが、誰も相談する相手がおらず一人で抱え込むことが多かったですが、持ち前のポジティブ思考で乗り越えてきました!

もし仕事に関することで悩みを抱えている方は一人で抱え込まず、ぜひ私にご相談ください!

もちろん、店長に限らず、マネージャーやアルバイトなどのスタッフの方の悩み相談も大歓迎です!

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