コンビニを利用してくださるお客様は大切にしないといけません。
しかし、利用される人の中には、迷惑な人が混じっているのも現状です。
店内で迷惑行為を繰り返す人は、他のお客様に迷惑をかけることになるので、速やかに対策をするようにしましょう！
不審者ってどんな人？
コンビニのお客様はマナーの良い悪いだけではありませんよね？
常識では考えられないような他のお客様の迷惑になるような行為を行う人がいます。
私は店長時代不審者を2種類に分けて対応していました。
私は不審者を、他のお客様に迷惑行為をするタイプと店に不利益を与えるタイプに分けていました。
前者の特徴は、急に大声を発したり商品を散らかしたりします。
また、意味もなく長時間徘徊し、そのまま何事もなかったかのように退店するのです。
つまり、知的障害を抱えているタイプです。
最近では、認知症を患っているお客様が増えており、認知症の多くの人が店内が自分だけの世界で、商品を自分だけのモノのように扱うのです。
割合としては高齢者の人が多いですが、若年性認知症の人も多く、30～40代の人でもこの手のタイプに属していることがあります。
今回の内容はこちらのタイプの対応の仕方を紹介します。
ちなみに後者のタイプは、犯罪を犯す可能性がある人です。
万引きを犯すような人が当てはまります。
後者の万引きをする可能性がある不審者に関しては、基本的に捕まることを恐れ同じ店を利用しませんので、今回は紹介だけにしておきます。
別の記事で、後者に関して具体的に取り上げたいと思います。
迷惑行為には速やかに対応！
他のお客様への迷惑行為は、営業妨害に当たるので、そのまま放置をするのは得策ではありません。
店が他のお客様に迷惑をかけることに繋がると判断したときに、対応するようにしましょう！
すぐに収まるかも？と待機の姿勢はしない方がいいです。
では、もし迷惑行為をするお客様が現れた場合は、どうすればいいのでしょうか？
もちろん、決まっていますね♪
迷惑行為と判断した瞬間に警察を呼ぶことです！
警察を呼ぶことに意味があるのかというと、正直警察を呼んだところで、そのこと自体は解決することはないです。
別に事件が起きているわけではありませんから(笑）
では、なぜ警察を呼ぶのか。
それは、迷惑行為をする可能性がある人が店に来たという記録を警察内に残すためです。
特に知的障害を患っている人というのは、こちらがどう頑張ったところで治ることはまずありません。
いくら注意したところで、また同じことをします。
そしてそのようなお客様は一見ではなく、一度来店されれば、高頻度で再来店される可能性が高いです。
障害を持たれていると遠出することができないので、住んでいる地域エリアでしか活動できないからです。
ですので、一度警察を呼んで調書を取ってもらうことで、再び同じお客様が来店された場合に、警察に連絡をしやすくするのが狙いです。
コンビニを経営している人でなぜか警察を呼ぶことを最終手段かのように思っている人が多いように感じます。
警察を呼ぶことはハードルが高く感じているのか、なかなか警察を頼ろうとする人が少ないように思います。
警察を呼んだところで費用がかかるわけではないですし、警察が間に入ってくれるので、直接お客様とやり取りをしなくて済み、ほかの業務に集中して取り組むことができるのです。
確かに、問題そのものを解決することはできないです。
しかし、警察を呼ぶことで、店側は労せずお客様を店外から出してくれるので、無駄なエネルギーを使わなくて済みます。
そして、一度警察を呼んでおくと、その調書を持ち帰ってくれるので、再度警察に迷惑行為をするお客様が来たことを連絡すれば、こちらが何も言わずに、店に来てくれるのです。
多少警察から話を聞かれるとは思いますが、対応に時間がかかりそうなお客様を相手にするよりははるかに楽です。
何かあればSVに報告して、すぐに警察に連絡をするという流れが習慣になれば、変な気疲れをしなくて済みますよ♪
店側でやっておくべきこととは？
最初に対応をしてくれた警察の人の名前を尋ねておくことをオススメします。
調書をとってくれたとしても、大きな事件ではないので、警察内で共有している可能性は低いです。
ですので、連絡をしてもすぐに理解を得られない場合があります。
しかし、名前を覚えておくと、次警察に連絡するときにその人の名前を出せば、全て電話で話さなくてもだいたいの状況を理解してくれるのです。
また、2回目以降来店されたときは、必ず店側でも記録を残すようにしてください！
警察も忙しいので、毎回すぐに来てくれるとは限りません。
ですので、再び来店されたときに記録を残すように、スタッフに周知しておきましょう。
・日付
・来店時間
・退店時間
・店内でどのような行動をとっていたのか
ノートなりメモ用紙なり何でもいいので、上記の内容を記録してください。
そして、警察が来たときにこの記録も一緒に渡すと、店の深刻な問題として取り上げてくれるようになります。
私が担当していた地域が難ありのエリアだったため、高頻度で警察に連絡をしていました。
警察を呼ぶことで、警察の人に店のことを覚えてもらえます。
そうすると、他に小さな事件があったときでも心置きなく警察を呼ぶことができます。
さらに、問題を解決してくれると同時に、店に頻繁に警察が来ているということを周囲にアピールすることができるので、防犯にも繋がります。
ですので、迷惑行為をするお客様が現れて、店側で対応が難しいと感じたらすぐに警察を頼りましょう！