サイレントクレームを防止するためにSNSを利用しよう!

皆さんサイレントクレームって言葉知っていますか?

サイレントクレームを放置するすると、なかなか集客が安定しなかったり、増えなかったりする原因にもなるので、店舗を経営する上ではサイレントクレームの対応はとても重要です。

そのサイレントクレームの防止にはSNSが役立つんですよ♪

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なぜサイレントクレームが起きるのか

まずサイレントクレームのことなのですが、クレームを言いたい気持ちがあっても、その場では何も言わず立ち去り、二度と来店することがない状況のことを言います。

実際には、買い物をするときにイラッとするが、その場でクレームを言うのをこらえている人がたくさんいます。

イラッとすることが多く、一向に店の状態が変わらないようでは、他の店に移るのは当然ですよね。

その場で文句を言えばいいのにと思う方もいるでしょうが、実際に店員に面と向かってクレームを言える人は、利用者の1割も満たないでしょう。

それは、日本人は我慢をすることが日常的に多く、感情に任せて相手を罵倒したり文句を言ったりする姿を恥や大人気ないといったマイナスに捉えることが一般的で、無意識にクレームを言うことを避けてしまうからです。

日本人は様々な制約の中で長時間仕事をしているので、理不尽なことに遭遇することもよくあり忍耐力が付いているので、イラッとした感情を飲んでその場を去り、そうした理不尽な環境から離れようとする習性があるのです。

ですので、クレームが来てないから優秀な店舗と思うのではなく、クレーム数が少ない店ほど油断することなくサイレントクレームに敏感になった方がいいでしょう。

サイレントクレームはネットで集めよう!

日本人は面と向かって文句を言える人は比較的少ないですが、ネットが発展してきた近年では、少し様子が変わりつつあります。

直接クレームを言うことは増えていなくても、ネットを通じて不満をコメントする方が増えているのです。

一般の利用者からすると匿名で利用することができるので、堂々とクレームを書き込めるからです。

斯く言う私もそうですが、最近はSNSで納得いかなかったことに対して不満をつぶやいたり、共感を得ようとしたりする人が多いですよね。

これってすごく貴重な情報網だと思いませんか?

ヤフーニュースのコメントでも反対論を述べている人やツイッターで愚痴を拡散している人の意見を自店に当てはめて、実際のところ自店はどうなのかといった判断材料になりとても参考になるんです。

つまり、自店に関係がありそうな意見を参考にすることで、自店のサイレントクレームを予防する効果が得られるということです。

本当は、実際に自店を利用している方からサイレントクレームを回収する方が、店舗改善が手っ取り早いのですがそれはなかなか難しいので、ツイッターから自店にも起こり得る不満を探し分析をしてから改善に取り組むことをオススメします。

私も店長時代は、ツイッターで不満や愚痴ツイートを見つけては自店に当てはめ、改善すべきところはそのツイートを参考に取り組んでいました。

自店のアカウントを作って、そこに利用者様から様々なコメントを書いてもらおうと思ったのですが、なかなか更新することができず途中で断念してしまいました(笑)

もし、SNSで自店アカウントを作って継続して運営することができるのであれば、ぜひ挑戦してみてください♪

アカウント運営が難しければ、ネットサーフィンがてら、ツイッターで不満や愚痴ツイートを覗いてみましょう!

 

 

 

 

どうもこんにちは!マツタイです!

私の記事をご覧いただきありがとうございます!

私はどんなときでもポジティブに思考を切り替えられる性格とコンビニ店長時代の経験を活かして、今はポジティブ心理コンサルタントをしています♪

私はコンビニに限らず店長職は孤独な職業だと思っています。

仕事に関すること、人間関係、モチベーションなどで悩みを抱え、誰にも相談できずにいる方は多いと思います。

私も店長時代多くの問題に直面しましたが、誰も相談する相手がおらず一人で抱え込むことが多かったですが、持ち前のポジティブ思考で乗り越えてきました!

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